Comme déjà évoqué précédemment, certains patients considèrent que la rédaction d'une ordonnance est tout à fait banal. Ils oublient, ou font mine de ne pas savoir qu'une prescription de médicaments n'est pas un acte anodin, et qu'en signant ladite prescription le médecin engage sa responsabilité.
Au téléphone:
Madame : "Bonjour, le docteur pourrait me faire une ordonnance car j'ai plus de médicaments?"
Moi : "Je peux vous donner un rendez-vous pour demain si vous voulez, il me reste encore quelques créneaux."
Madame : "Non, non, il me la faut pour aujourd'hui."
Moi : "Vous savez, on demande à ce que les patients appellent au moins 1 semaine à l'avance pour prendre rendez-vous pour les renouvellements de traitement, c'est affiché dans la salle d'attente."
Madame : "Ah non mais je suis pas patiente du docteur, mon médecin traitant ne peut pas me recevoir aujourd'hui."
Moi : "Bon, je peux exceptionnellement vous proposer un des créneaux d'urgence cet après midi pour cette fois."
Madame : "Non, non, je n'ai pas le temps de venir en consultation. Le docteur peut pas me faire une ordonnance et je passe la chercher cet après midi?"
------------------------------------------------------------------------------
Madame S. : "Oui bonjour, je suis allée chez la podologue pour mon fils et elle demande une ordonnance pour des semelles orthopédiques. Je dois prendre rendez-vous pour ça?"
Moi: "En principe oui, pour toute demande de papiers on prévoit une consultation, mais comme on est fort occupé on peut vous la faire sans rendez-vous."
Madame S. : "Super merci beaucoup je passerai la chercher demain matin."
Le lendemain matin, comme prévu, Madame S. se présente au secrétariat pour récupérer son ordonnance.
Madame S. : "C'est vachement pratique ça! Je peux faire comme ça aussi quand mes enfants sont malades?"
Moi : "Comment ça?"
Madame S. : "Bin, au lieu de les amener en consultation je peux juste venir chercher une ordonnance..."
Moi (confus face à une telle demande): "... euh... non, enfin c'est pas possible, non, ça marche pas comme ça! Il faut bien qu'il y ait un diagnostique de la maladie, et si le patient n'est pas présent ça va être difficile!!"
------------------------------------------------------------------------------
Madame T. que nous avons vu une fois il y a un an, m'appelle en catastrophe car elle a absolument besoin de ventoline le jour même.
Moi : "Je n'ai plus de créneaux disponibles aujourd'hui, mais je peux demander au docteur de vous rédiger une ordonnance exceptionnellement et vous pourrez passer la chercher cet après midi."
Madame T. se présente pour récupérer son ordonnance et je lui demande de régler.
Madame T. : "Ah bon? Il faut payer pour ça?"
Moi : "Oui, c'est un acte médical, et le docteur a pris sur son temps libre pour vous faire l'ordonnance, alors qu'il est déjà très occupé."
Madame T. : "Mon médecin traitant ne me demande pas de payer pour un simple papier!"
Moi : "Et pourquoi vous n'avez pas demandé à votre médecin traitant de vous faire ce 'simple papier' ?"
Madame T. : "Il est débordé et ne pouvait pas me recevoir aujourd'hui."
Moi : "..."
mercredi 10 juin 2015
jeudi 26 février 2015
Dernière minute
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui bonjour, j'ai rendez-vous tout à l'heure pour ma fille, pour ses vaccins, mais on n'a pas d'ordonnance. Est-ce qu'e le docteur peut nous faire une ordonnance pour qu'on puisse aller chercher les vaccins à la pharmacie?"
Moi (soupir) : "On va voir ce qu'on peut faire. Quel est le nom de votre fille?"
Madame : "C'est Enora T. elle n'est jamais venue."
Moi : "Euh... je vois que vous avez rendez-vous dans 20 minutes! Comment comptez-vous avoir le temps de venir au cabinet, ensuite aller à la pharmacie la plus proche qui est à 20 minutes d'ici et revenir à temps pour votre rendez-vous?? En plus je n'ai même pas de dossier pour votre fille!"
-------------------------------------------------------
Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, mon mari a rendez-vous à 10h45, c'est pour annuler."
Il est 10h32...
Et encore mieux:
Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame T : "Oui, bonjour j'ai rendez-vous à 17h00 pour mon fils..."
Moi : "Oui, il est 17h05, on vous attend..."
Madame T : "Oui, c'est pour annuler le rendez-vous parce que finalement il va mieux. Voilà, merci."
Moi : "Merci à vous!!!"
-------------------------------------------------------
Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Bonjour monsieur, donnez-moi un rendez-vous pour aujourd'hui, j'ai plus de médicaments il faut que le docteur renouvelle mon traitement."
Moi : "Ecoutez Madame, on est en pleine épidémie de grippe en ce moment et on a 1 semaine d'attente pour les rendez-vous. Il faut vraiment anticiper et prendre rendez-vous à l'avance pour ce genre de chose. Bon, donnez moi votre nom je vais voir si le docteur peut exceptionnellement vous faire l'ordonnance."
Madame : "C'est Christiane F."
Moi : "Mais... vous n'êtes même pas patiente du docteur!"
Madame F : "Oui mais mon médecin traitant ne peux pas me recevoir aujourd'hui!"
-------------------------------------------------------
Madame M. est une patiente que nous voyions très régulièrement à une époque car elle a un problèmes très compliqué. Le docteur a passé beaucoup de temps avec elle et de nombreuses fois il a accumulé beaucoup de retard pour s'occuper d'elle. Il a passé beaucoup de son temps libre à lui préparer des courriers, lire ses résultats d'analyses, ses compte rendus d'hospitalisation, téléphoner aux différents spécialistes. Il a passé nombre de ses rares pauses à rappeler la patiente pour la conseiller.
De mon côté, j'avais aussi de la compassion pour elle. Alors chaque jour je bloquais spécialement un créneau pour elle dans la journée, car je me doutais qu'elle allait téléphoner. Madame M. bénéficiait d'une prise en charge à 100% par l'assurance maladie pour sa maladie et exceptionnellement nous lui faisions le tiers payant ce qui veut dire qu'elle n'avais jamais rien à payer lorsqu'elle venait.
Un matin, Madame M. se présente à mon bureau, à 10h, lors de l'ouverture du cabinet.
Madame M. : "Est-ce que le docteur peut me recevoir, je suis vraiment pas bien."
Moi : "Oui, bien sûr, j'ai justement un créneau de disponible à 15h00 cet après midi."
Madame M. : "Y'a pas possibilité avant?"
Moi : "Non malheureusement les rendez-vous du matin sont tous pris."
Madame M : "Bon d'accord pour 15h00 alors."
La matinée passe, à 12h45 nous quittons enfin le cabinet pour aller manger.
A 14h45, je reprends la ligne et écoute les messages. J'ai un message de Madame M. , laissé à 14h43, et qui me dit: " c'est pour annuler le rendez-vous de 15h car juste après vous avoir vu je suis allée chez docteur C qui m'a prise tout de suite car c'était une vrai urgence."
Très sympa!!!
jeudi 12 février 2015
Passez moi le docteur!
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Bonjour docteur."
Moi : "Vous êtes au secrétariat, madame."
Madame : "Oui. Dites moi docteur, vous m'avez prescrit tel médicament mais je le supporte mal, qu'est-ce que vous avez à me proposer d'autre?"
Moi : "Vous êtes au secrétariat madame, et je ne suis pas habilité à délivrer des conseils d'ordre médical. Je peux vous proposer un rendez-vous?"
Madame : "Je viens de vous dire que je ne supporte pas le traitement que vous m'avez donné, il me faut autre chose!"
Moi : "Ce n'est pas moi qui vous aie prescrit ce médicament, vous êtes au secrétariat, là."
Madame : "Bon, alors dites moi ce que je dois faire! Je continues le traitement ou j'arrête?!"
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Monsieur : "Vous êtes le secrétaire, c'est ça?"
Moi : "Oui, 'c'est ça'. "
Monsieur : "Alors passez moi le docteur."
Je ne sais pas qui vous êtes, ni pourquoi vous appelez, et si je suis là c'est bien parce que le docteur ne prend pas les appels lui-même.
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Monsieur : "Je voudrais parler au docteur."
Moi : "C'est de la part de qui?"
Monsieur : "Passez le moi."
Moi : "C'est à quel sujet?"
Monsieur : "C'est personnel."
Moi : "Je suis désolé, le docteur ne prend pas d'appels personnels et anonymes sur ce numéro. Au revoir."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "oui c'est madame D, ça va pas du tout, dites au docteur de me rappeler."
Moi : "Il me reste justement une place pour une consultation aujourd'hui." (le truc hyper rare).
Madame D : "Non! vous dites au docteur qu'il doit me rappeler le plus vite possible!"
Moi : "Ecoutez Madame D, ce n'est pas à moi de dire au docteur ce qu'il doit faire, il n'est pas sous mes ordres. Le mieux c'est de venir en consultation parce qu'il est très occupé."
Madame D : "Vous lui dites, d’accord?!"
Moi : "Je lui passe le message."
15 minutes après.
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "Oui c'est de nouveau Madame D. Comment ça se fait que le docteur ne m'a toujours pas rappelé?!"
Moi : "Depuis notre dernière conversation je n'ai pas vu le docteur, et je ne pense pas le voir avant la pause de midi."
Madame D : "Pourquoi vous ne lui dites pas de me rappeler?!"
Moi : "Encore une fois, je ne peux pas lui dire de vous rappeler, mais je lui dirais que vous avez cherché à le joindre, dés que je le verrais."
Madame D : "Vous lui dites qu'il faut qu'il me rappelle maintenant parce que j'ai des choses à faire moi après!"
Oui, parce que Madame D (retraitée de 80 ans) a un emploi du temps de ministre, et que le docteur, lui, qui consulte de 10h à 22h, en plein désert médical, est en ce moment même en train de se tourner les pouces!
Madame : "Bonjour docteur."
Moi : "Vous êtes au secrétariat, madame."
Madame : "Oui. Dites moi docteur, vous m'avez prescrit tel médicament mais je le supporte mal, qu'est-ce que vous avez à me proposer d'autre?"
Moi : "Vous êtes au secrétariat madame, et je ne suis pas habilité à délivrer des conseils d'ordre médical. Je peux vous proposer un rendez-vous?"
Madame : "Je viens de vous dire que je ne supporte pas le traitement que vous m'avez donné, il me faut autre chose!"
Moi : "Ce n'est pas moi qui vous aie prescrit ce médicament, vous êtes au secrétariat, là."
Madame : "Bon, alors dites moi ce que je dois faire! Je continues le traitement ou j'arrête?!"
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Monsieur : "Vous êtes le secrétaire, c'est ça?"
Moi : "Oui, 'c'est ça'. "
Monsieur : "Alors passez moi le docteur."
Je ne sais pas qui vous êtes, ni pourquoi vous appelez, et si je suis là c'est bien parce que le docteur ne prend pas les appels lui-même.
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Monsieur : "Je voudrais parler au docteur."
Moi : "C'est de la part de qui?"
Monsieur : "Passez le moi."
Moi : "C'est à quel sujet?"
Monsieur : "C'est personnel."
Moi : "Je suis désolé, le docteur ne prend pas d'appels personnels et anonymes sur ce numéro. Au revoir."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "oui c'est madame D, ça va pas du tout, dites au docteur de me rappeler."
Moi : "Il me reste justement une place pour une consultation aujourd'hui." (le truc hyper rare).
Madame D : "Non! vous dites au docteur qu'il doit me rappeler le plus vite possible!"
Moi : "Ecoutez Madame D, ce n'est pas à moi de dire au docteur ce qu'il doit faire, il n'est pas sous mes ordres. Le mieux c'est de venir en consultation parce qu'il est très occupé."
Madame D : "Vous lui dites, d’accord?!"
Moi : "Je lui passe le message."
15 minutes après.
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "Oui c'est de nouveau Madame D. Comment ça se fait que le docteur ne m'a toujours pas rappelé?!"
Moi : "Depuis notre dernière conversation je n'ai pas vu le docteur, et je ne pense pas le voir avant la pause de midi."
Madame D : "Pourquoi vous ne lui dites pas de me rappeler?!"
Moi : "Encore une fois, je ne peux pas lui dire de vous rappeler, mais je lui dirais que vous avez cherché à le joindre, dés que je le verrais."
Madame D : "Vous lui dites qu'il faut qu'il me rappelle maintenant parce que j'ai des choses à faire moi après!"
Oui, parce que Madame D (retraitée de 80 ans) a un emploi du temps de ministre, et que le docteur, lui, qui consulte de 10h à 22h, en plein désert médical, est en ce moment même en train de se tourner les pouces!
Concentration maximale
Il y a des personnes qui ont un nom très compliqué. Je ne les critique pas car on ne choisis pas son nom (ni son prénom d’ailleurs!). Mais quand on a un nom très compliqué il serait bon de penser à la secrétaire médicale qui vous a au téléphone, et faire l'effort de parler doucement et d'articuler. C'est encore pire lorsqu'on nous appelle depuis un téléphone portable (le réseau est mauvais ici à la campagne).
Il arrive trop souvent que la personne en question me donne son nom (compliqué) en parlant très vite (oui car elle a l'habitude de le prononcer, elle). Dans ce cas, je lui demande de me l'épeler. La personne s’exécute mais en parlant tout aussi vite. Je n'ai rien compris! Je lui redemande une nouvelle fois. Et je finis souvent par jeter l'éponge. Je note ce que j'ai cru comprendre, et me dis qu'on verra bien quand j'aurais sa carte vitale entre les mains.
Sauf que parfois, Madame (dont je n'ai pas pu comprendre le nom), me donne sa carte vitale le jour de son rendez-vous, mais elle est encore à son nom de jeune fille! Et là je suis obligé de lui redemander d'épeler son nom, le cas échéant lui faire répéter 3 fois parce qu'elle parle toujours aussi vite et avec un fort accent. Si j'ai de la chance, elle est venue avec un compte rendu de radio ou des analyses médicales et je lui arrache pratiquement des mains pour pouvoir enfin connaître l'orthographe de son nom.
------------------------------------
Un monsieur se présente pour son tout premier rendez-vous au cabinet.
Je lui crée un dossier, lui demande quelques renseignements.
Moi : "Je vais vous demander votre adresse, aussi, s'il vous plaît."
Monsieur T : "Vous l'avez déjà, mon épouse est patiente du docteur."
Moi : "Malheureusement je ne la connais pas par cœur."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour!"
Madame : "Oui il me faudrait un rendez-vous en urgence pour ma fille, elle a 40."
Moi : "Je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui, mais je vous rappelle si il y a un désistement?"
Madame : "Oui, parfait, à tout à l'heure!" (raccroche)
Je ne sais pas qui m'a appelé donc je ne risque pas de pouvoir la rappeler en cas de désistement.
------------------------------------
Je prends une demande de rendez-vous par téléphone. Comme d'habitude je demande nom, prénom, date de naissance et numéro de téléphone.
Moi : "Et je vais vous demander un numéro de téléphone s'il vous plait."
Monsieur : "Vous devez bien le voir, il doit s'afficher normalement!"
Mon téléphone est tout ce qu'il y a de plus basique. Le numéro s'affiche bien sur le minuscule écran lorsque le téléphone sonne, mais une fois que j'ai décroché il a disparu... Et donner un numéro de téléphone par voie orale ne demande pas, à mon humble avis, un effort surhumain.
Il arrive trop souvent que la personne en question me donne son nom (compliqué) en parlant très vite (oui car elle a l'habitude de le prononcer, elle). Dans ce cas, je lui demande de me l'épeler. La personne s’exécute mais en parlant tout aussi vite. Je n'ai rien compris! Je lui redemande une nouvelle fois. Et je finis souvent par jeter l'éponge. Je note ce que j'ai cru comprendre, et me dis qu'on verra bien quand j'aurais sa carte vitale entre les mains.
Sauf que parfois, Madame (dont je n'ai pas pu comprendre le nom), me donne sa carte vitale le jour de son rendez-vous, mais elle est encore à son nom de jeune fille! Et là je suis obligé de lui redemander d'épeler son nom, le cas échéant lui faire répéter 3 fois parce qu'elle parle toujours aussi vite et avec un fort accent. Si j'ai de la chance, elle est venue avec un compte rendu de radio ou des analyses médicales et je lui arrache pratiquement des mains pour pouvoir enfin connaître l'orthographe de son nom.
------------------------------------
Un monsieur se présente pour son tout premier rendez-vous au cabinet.
Je lui crée un dossier, lui demande quelques renseignements.
Moi : "Je vais vous demander votre adresse, aussi, s'il vous plaît."
Monsieur T : "Vous l'avez déjà, mon épouse est patiente du docteur."
Moi : "Malheureusement je ne la connais pas par cœur."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour!"
Madame : "Oui il me faudrait un rendez-vous en urgence pour ma fille, elle a 40."
Moi : "Je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui, mais je vous rappelle si il y a un désistement?"
Madame : "Oui, parfait, à tout à l'heure!" (raccroche)
Je ne sais pas qui m'a appelé donc je ne risque pas de pouvoir la rappeler en cas de désistement.
------------------------------------
Je prends une demande de rendez-vous par téléphone. Comme d'habitude je demande nom, prénom, date de naissance et numéro de téléphone.
Moi : "Et je vais vous demander un numéro de téléphone s'il vous plait."
Monsieur : "Vous devez bien le voir, il doit s'afficher normalement!"
Mon téléphone est tout ce qu'il y a de plus basique. Le numéro s'affiche bien sur le minuscule écran lorsque le téléphone sonne, mais une fois que j'ai décroché il a disparu... Et donner un numéro de téléphone par voie orale ne demande pas, à mon humble avis, un effort surhumain.
mercredi 11 février 2015
Demande de renseignement
Un monsieur que je ne connais pas se présente au cabinet. Il reste au milieu de la salle d'attente, lit soigneusement tous les affichages (dont le "Merci de vous présenter au secrétariat lors de votre arrivée"). Puis son regard se dirige vers la télé, et il reste là, les mains dans les poches, à regarder la télé.
Je finis par me lever pour aller le chercher.
Moi : "Bonjour monsieur, vous avez rendez-vous?" (je sais que non)
Monsieur : "Ah non non, je viens juste voir votre installation. Comment ça marche ici pour les consultations?"
Je lui explique tranquillement les jours d'ouverture et les horaires, que le docteur ne fait pas de visites, et que c'est sur rendez-vous uniquement. C'était la belle époque quand il y avait des moments de calme au cabinet et que le téléphone ne sonnait pas sans arrêt.
Monsieur : "Donc c'est uniquement sur rendez-vous, vous êtes sûr?"
Moi : "Euh, oui comme je vous l'ai dit...."
Monsieur : "Bon, il peut me recevoir maintenant?"
-------------------------------
Au téléphone.
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Madame : "Oui bonjour, dites moi, je voulais avoir un petit renseignement. Est-ce que le docteur fait des visites à domicile?"
Moi : "Non il ne se déplace pas."
Madame : "Ah bon? Et bien ça ne m'arrange pas du tout cette histoire! Il risque pas de m'avoir comme cliente si il ne se déplace pas!"
Moi : "D'accord, c'est pas grave (on en a déjà trop). Bonne journée Madame."
Madame : "Bon, donnez moi un rendez-vous pour la semaine prochaine."
-------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, il serait possible de parler au docteur?"
Moi : "Il est en consultation là, je peux prendre un message?"
Madame : "Je voulais lui demander ce que je pouvais prendre pour ma jambe qui me fait terriblement souffrir."
Moi : "Ce type de demande se fait en consultation et sur rendez-vous, au cabinet."
Madame : "Ah non je vais pas me déplacer pour ça, ça ira bien plus vite par téléphone!"
Je finis par me lever pour aller le chercher.
Moi : "Bonjour monsieur, vous avez rendez-vous?" (je sais que non)
Monsieur : "Ah non non, je viens juste voir votre installation. Comment ça marche ici pour les consultations?"
Je lui explique tranquillement les jours d'ouverture et les horaires, que le docteur ne fait pas de visites, et que c'est sur rendez-vous uniquement. C'était la belle époque quand il y avait des moments de calme au cabinet et que le téléphone ne sonnait pas sans arrêt.
Monsieur : "Donc c'est uniquement sur rendez-vous, vous êtes sûr?"
Moi : "Euh, oui comme je vous l'ai dit...."
Monsieur : "Bon, il peut me recevoir maintenant?"
-------------------------------
Au téléphone.
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Madame : "Oui bonjour, dites moi, je voulais avoir un petit renseignement. Est-ce que le docteur fait des visites à domicile?"
Moi : "Non il ne se déplace pas."
Madame : "Ah bon? Et bien ça ne m'arrange pas du tout cette histoire! Il risque pas de m'avoir comme cliente si il ne se déplace pas!"
Moi : "D'accord, c'est pas grave (on en a déjà trop). Bonne journée Madame."
Madame : "Bon, donnez moi un rendez-vous pour la semaine prochaine."
-------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, il serait possible de parler au docteur?"
Moi : "Il est en consultation là, je peux prendre un message?"
Madame : "Je voulais lui demander ce que je pouvais prendre pour ma jambe qui me fait terriblement souffrir."
Moi : "Ce type de demande se fait en consultation et sur rendez-vous, au cabinet."
Madame : "Ah non je vais pas me déplacer pour ça, ça ira bien plus vite par téléphone!"
Les patients adorables
Oui, il y en a! Beaucoup même, mais vous ne pouviez pas le savoir puisque pour l'instant je n'en ai pas parlé.
Il y en a même qui sont pénibles et adorables à la fois, et on les aime quand même, même lorsqu'ils arrivent tout le temps en retard, oublient leur rendez-vous etc... etc...
Il y a ceux qui nous ont offert des chocolats à Noël, et même celle qui m'a offert une boite de pâtes de fruits car elle sait que je n'aime pas le chocolat.
Une adorable Mamie nous a offert des confitures, une autre nous a brodé une serviette à main.
Le top c'est quand on nous offre une bouteille d'eau de vie de 1973, mais chuuuut.
Il y a des gens avec qui ça se passe tout le temps bien au téléphone:
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame Adorable : "Oui bonjour monsieur, c'était pour savoir si à tout hasard il restait une petite place pour ma fille je crois qu'elle a la grippe et elle est vraiment pas bien."
Moi : "Je suis désolé mais je n'ai plus rien pour aujourd'hui, tous mes créneaux d'urgence ont été pris."
Madame Adorable : "Ah d'accord, non mais c'est pas grave, je vais me débrouiller autrement. Merci beaucoup en tout cas, bonne journée à vous!"
Le rêve de la secrétaire médicale.
Il y en a qui sont tout simplement hyper sympas et souriants en toute circonstance et on est toujours heureux lorsqu'ils prennent rendez-vous.
Il y a malheureusement ceux que vous appréciez beaucoup, auxquels vous vous êtes attaché, pour qui vous vous êtes plié en 4 à maintes reprises pour dénicher un rendez-vous, et qui, au premier refus (car vraiment aucune possibilité) se retournent contre vous et se transforment en démon. Mais s'ils n'existaient pas, ce blog n'existerait sans doute pas non plus!
Il y en a même qui sont pénibles et adorables à la fois, et on les aime quand même, même lorsqu'ils arrivent tout le temps en retard, oublient leur rendez-vous etc... etc...
Il y a ceux qui nous ont offert des chocolats à Noël, et même celle qui m'a offert une boite de pâtes de fruits car elle sait que je n'aime pas le chocolat.
Une adorable Mamie nous a offert des confitures, une autre nous a brodé une serviette à main.
Le top c'est quand on nous offre une bouteille d'eau de vie de 1973, mais chuuuut.
Il y a des gens avec qui ça se passe tout le temps bien au téléphone:
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame Adorable : "Oui bonjour monsieur, c'était pour savoir si à tout hasard il restait une petite place pour ma fille je crois qu'elle a la grippe et elle est vraiment pas bien."
Moi : "Je suis désolé mais je n'ai plus rien pour aujourd'hui, tous mes créneaux d'urgence ont été pris."
Madame Adorable : "Ah d'accord, non mais c'est pas grave, je vais me débrouiller autrement. Merci beaucoup en tout cas, bonne journée à vous!"
Le rêve de la secrétaire médicale.
Il y en a qui sont tout simplement hyper sympas et souriants en toute circonstance et on est toujours heureux lorsqu'ils prennent rendez-vous.
Il y a malheureusement ceux que vous appréciez beaucoup, auxquels vous vous êtes attaché, pour qui vous vous êtes plié en 4 à maintes reprises pour dénicher un rendez-vous, et qui, au premier refus (car vraiment aucune possibilité) se retournent contre vous et se transforment en démon. Mais s'ils n'existaient pas, ce blog n'existerait sans doute pas non plus!
mardi 10 février 2015
Merci de vous présenter au secrétariat
Au téléphone:
Je suis toujours surpris du nombre de personnes qui me téléphonent et ne se présentent pas. Elle sait que c'est moi au bout du fil puisque c'est elle qui 'appelle, mais moi je n'ai pas le droit de savoir! Du coup, depuis peu lorsque la personne ne se présente pas je lui demande, avant toute chose "qui est à l'appareil?". Le pire c'est que y'en a qui semblent s'en offusquer! Depuis que j'ai commencé à faire ça, j'ai aussi remarqué une baisse drastique des comportements grossiers au téléphone!
Parfois la personne se présente, et c'est bien, mais il y a certains noms de famille qui sont très communs:
Patiente : "Oui, c'est Madame M. C'est pour avoir un rendez-vous avec le docteur."
Moi : "Oui, je peux vous proposer 11h30 vendredi."
Patiente : "Oui, très bien."
Moi : "Je le met à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Je vous l'ai dit, c'est Madame M!"
Moi : "Oui, donnez-moi votre prénom s'il vous plaît."
Patiente (vexée) : "Bin Françoise ! Je suis déjà venue quand même!"
J'ai pas moins de 7 patients qui portent ce même nom (très commun) dans mon fichier.
--------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour ce serai pour prendre un rendez-vous si possible vendredi."
Moi : "Oui alors tout ce qu'il me reste vendredi c'est 17h45, c'est mon dernier créneau de libre."
Patiente : "Vous avez pas avant?"
Moi : "Non."
Patiente : "Non bin ça ira 17h45."
Moi : "Ce sera à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Alors c'est pour mes enfants donc y'aura trois consultations."
Moi : "..."
--------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour le docteur a vu ma fille la semaine dernière et il m'avait dit qu'il ferai une ordonnance pour telle chose mais il a oublié, et c'était pour savoir par rapport à son traitement si il fallait continuer ou pas et si oui est-ce qu'il peut me refaire une ordonnance parce qu'on a terminé le flacon et bla bla bla et bla bla bla"
Moi : "Alors pour commencer, ça m'aiderait de savoir de qui on est en train de parler là..."
Patiente : "Ah oui pardon, c'est pour ma fille Lilou."
Moi : "Son nom??"
Patiente : "il l'a vu mercredi dernier."
Moi : "Le nom??"
Patiente : "ah oui, c'est Madame T au téléphone."
Moi : "Je n'ai pas de Lilou T dans mon fichier..."
Patiente : 'Bin oui c'est normal elle a le nom de son père."
Moi : "Donc son nom est... ???"
Patiente : "Ah oui pardon, c'est pour ma fille Lilou."
Moi : "Son nom??"
Patiente : "il l'a vu mercredi dernier."
Moi : "Le nom??"
Patiente : "ah oui, c'est Madame T au téléphone."
Moi : "Je n'ai pas de Lilou T dans mon fichier..."
Patiente : 'Bin oui c'est normal elle a le nom de son père."
Moi : "Donc son nom est... ???"
A mon bureau:
Dans la salle d'attente, face à la porte d'entrée, j'ai collé une affiche sur laquelle on peut lire : "MERCI DE VOUS PRESENTER AU SECRETARIAT LORS DE VOTRE ARRIVEE", avec une grosse flèche pointant vers mon bureau. On ne peut pas la rater.
Il arrive que les nouveaux patients, en arrivant, lisent le texte, puis s'assoient directement. Lorsque je viens les chercher dans la salle d'attente pour qu'on puisse leur créer un dossier, j'entend souvent :
"Je savais pas si je devais me présenter ou pas." ...!!
Des fois ils sont venus en couple, s'assoient, et un des deux dit "C'est écrit qu'il faut se présenter au secrétariat." L'autre répond : "ah bon?", et personne ne bouge.
Le verbe "se présenter" sur l'affiche semble être source de confusion. Pour moi, lorsque je me présente quelque part je dis "Bonjour, je suis monsieur D j'ai rendez-vous à telle heure." 95% des patients qui viennent ici ne semblent pas l'entendre de cette façon.
Le plus souvent, la personne rentre dans mon bureau et me dit simplement:
Patient : "J'ai rendez-vous avec le docteur."
J'ai le planning devant les yeux mais je veux être sûr qu'il n'y a pas d'erreur, et de toute façon je trouve ça malpoli de ne pas se présenter alors j'en rajoute un peu.
Moi : "Oui, d'accord, à quel nom?
S'ils sont venus à plusieurs, la personne concernée dira : "c'est pour moi" ou "c'est pour ma fille".
Ça m'avance bien ça!!
Dans le cas le plus extrême, la patiente entre dans mon bureau et se plante devant moi et me fixe dans le blanc des yeux.
Moi : "Oui?"
Madame R : "Bin quoi?? c'est écrit qu'il faut se présenter!"
--------------
Madame N a rendez-vous pour la première fois. Elle se présente dans mon bureau avec sa fille dans les bras.
Madame N : "Bonjour j'ai rendez-vous à 17h."
Moi : "Oui, à quel nom?" (Je vois Ludivine N sur le planning)
Madame N : "Ludivine N."
Moi : "Très bien on va créer votre dossier. Je vais vous demander votre date de naissance s'il vous plaît."
Madame N me donne sa date de naissance et je lui pose encore quelques questions pour son dossier.
Moi : "C'est parfait, je vous laisse patienter un peu dans la salle d'attente?"
Madame N : "Oui, par contre le rendez-vous c'est pour ma fille."
Moi : "D'accord... et bin on recommence tout alors! Nom, prénom et date de naissance de votre fille s'il vous plait!"
Inscription à :
Articles (Atom)