Merci de vous présenter au secrétariat

Au téléphone:

Je suis toujours surpris du nombre de personnes qui me téléphonent et ne se présentent pas. Elle sait que c'est moi au bout du fil puisque c'est elle qui 'appelle, mais moi je n'ai pas le droit de savoir! Du coup, depuis peu lorsque la personne ne se présente pas je lui demande, avant toute chose "qui est à l'appareil?". Le pire c'est que y'en a qui semblent s'en offusquer! Depuis que j'ai commencé à faire ça, j'ai aussi remarqué une baisse drastique des comportements grossiers au téléphone!

Parfois la personne se présente, et c'est bien, mais il y a certains noms de famille qui sont très communs:

Patiente : "Oui, c'est Madame M. C'est pour avoir un rendez-vous avec le docteur."
Moi : "Oui, je peux vous proposer 11h30 vendredi."
Patiente : "Oui, très bien."
Moi : "Je le met à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Je vous l'ai dit, c'est Madame M!"
Moi : "Oui, donnez-moi votre prénom s'il vous plaît."
Patiente (vexée) : "Bin Françoise ! Je suis déjà venue quand même!"

J'ai pas moins de 7 patients qui portent ce même nom (très commun) dans mon fichier.

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Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour ce serai pour prendre un rendez-vous si possible vendredi."
Moi : "Oui alors tout ce qu'il me reste vendredi c'est 17h45, c'est mon dernier créneau de libre."
Patiente : "Vous avez pas avant?"
Moi : "Non."
Patiente : "Non bin ça ira 17h45."
Moi : "Ce sera à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Alors c'est pour mes enfants donc y'aura trois consultations."
Moi : "..."

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Moi : "Cabinet médical bonjour."

Patiente : "Oui bonjour le docteur a vu ma fille la semaine dernière et il m'avait dit qu'il ferai une ordonnance pour telle chose mais il a oublié, et c'était pour savoir par rapport à son traitement si il fallait continuer ou pas et si oui est-ce qu'il peut me refaire une ordonnance parce qu'on a terminé le flacon et bla bla bla et bla bla bla"

Moi : "Alors pour commencer, ça m'aiderait de savoir de qui on est en train de parler là..."
Patiente : "Ah oui pardon, c'est pour ma fille Lilou."
Moi : "Son nom??"
Patiente : "il l'a vu mercredi dernier."
Moi : "Le nom??"
Patiente : "ah oui, c'est Madame T au téléphone."
Moi : "Je n'ai pas de Lilou T dans mon fichier..."
Patiente : 'Bin oui c'est normal elle a le nom de son père."
Moi : "Donc son nom est... ???"

A mon bureau:

Dans la salle d'attente, face à la porte d'entrée, j'ai collé une affiche sur laquelle on peut lire : "MERCI DE VOUS PRESENTER AU SECRETARIAT LORS DE VOTRE ARRIVEE", avec une grosse flèche pointant vers mon bureau. On ne peut pas la rater.

Il arrive que les nouveaux patients, en arrivant, lisent le texte, puis s'assoient directement. Lorsque je viens les chercher dans la salle d'attente pour qu'on puisse leur créer un dossier, j'entend souvent :

"Je savais pas si je devais me présenter ou pas." ...!!

Des fois ils sont venus en couple, s'assoient, et un des deux dit "C'est écrit qu'il faut se présenter au secrétariat." L'autre répond : "ah bon?", et personne ne bouge.

Le verbe "se présenter" sur l'affiche semble être source de confusion. Pour moi, lorsque je me présente quelque part je dis "Bonjour, je suis monsieur D j'ai rendez-vous à telle heure." 95% des patients qui viennent ici ne semblent pas l'entendre de cette façon.

Le plus souvent, la personne rentre dans mon bureau et me dit simplement:

Patient : "J'ai rendez-vous avec le docteur."

J'ai le planning devant les yeux mais je veux être sûr qu'il n'y a pas d'erreur, et de toute façon je trouve ça malpoli de ne pas se présenter alors j'en rajoute un peu.

Moi : "Oui, d'accord, à quel nom?

S'ils sont venus à plusieurs, la personne concernée dira : "c'est pour moi" ou "c'est pour ma fille".

Ça m'avance bien ça!!

Dans le cas le plus extrême, la patiente entre dans mon bureau et se plante devant moi et me fixe dans le blanc des yeux.

Moi : "Oui?"
Madame R : "Bin quoi?? c'est écrit qu'il faut se présenter!"

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Madame N a rendez-vous pour la première fois. Elle se présente dans mon bureau avec sa fille dans les bras.

Madame N : "Bonjour j'ai rendez-vous à 17h."
Moi : "Oui, à quel nom?" (Je vois Ludivine N sur le planning)
Madame N : "Ludivine N."
Moi : "Très bien on va créer votre dossier. Je vais vous demander votre date de naissance s'il vous plaît."
Madame N me donne sa date de naissance et je lui pose encore quelques questions pour son dossier.
Moi : "C'est parfait, je vous laisse patienter un peu dans la salle d'attente?"
Madame N : "Oui, par contre le rendez-vous c'est pour ma fille."
Moi : "D'accord... et bin on recommence tout alors! Nom, prénom et date de naissance de votre fille s'il vous plait!"