Comme déjà évoqué précédemment, certains patients considèrent que la rédaction d'une ordonnance est tout à fait banal. Ils oublient, ou font mine de ne pas savoir qu'une prescription de médicaments n'est pas un acte anodin, et qu'en signant ladite prescription le médecin engage sa responsabilité.
Au téléphone:
Madame : "Bonjour, le docteur pourrait me faire une ordonnance car j'ai plus de médicaments?"
Moi : "Je peux vous donner un rendez-vous pour demain si vous voulez, il me reste encore quelques créneaux."
Madame : "Non, non, il me la faut pour aujourd'hui."
Moi : "Vous savez, on demande à ce que les patients appellent au moins 1 semaine à l'avance pour prendre rendez-vous pour les renouvellements de traitement, c'est affiché dans la salle d'attente."
Madame : "Ah non mais je suis pas patiente du docteur, mon médecin traitant ne peut pas me recevoir aujourd'hui."
Moi : "Bon, je peux exceptionnellement vous proposer un des créneaux d'urgence cet après midi pour cette fois."
Madame : "Non, non, je n'ai pas le temps de venir en consultation. Le docteur peut pas me faire une ordonnance et je passe la chercher cet après midi?"
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Madame S. : "Oui bonjour, je suis allée chez la podologue pour mon fils et elle demande une ordonnance pour des semelles orthopédiques. Je dois prendre rendez-vous pour ça?"
Moi: "En principe oui, pour toute demande de papiers on prévoit une consultation, mais comme on est fort occupé on peut vous la faire sans rendez-vous."
Madame S. : "Super merci beaucoup je passerai la chercher demain matin."
Le lendemain matin, comme prévu, Madame S. se présente au secrétariat pour récupérer son ordonnance.
Madame S. : "C'est vachement pratique ça! Je peux faire comme ça aussi quand mes enfants sont malades?"
Moi : "Comment ça?"
Madame S. : "Bin, au lieu de les amener en consultation je peux juste venir chercher une ordonnance..."
Moi (confus face à une telle demande): "... euh... non, enfin c'est pas possible, non, ça marche pas comme ça! Il faut bien qu'il y ait un diagnostique de la maladie, et si le patient n'est pas présent ça va être difficile!!"
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Madame T. que nous avons vu une fois il y a un an, m'appelle en catastrophe car elle a absolument besoin de ventoline le jour même.
Moi : "Je n'ai plus de créneaux disponibles aujourd'hui, mais je peux demander au docteur de vous rédiger une ordonnance exceptionnellement et vous pourrez passer la chercher cet après midi."
Madame T. se présente pour récupérer son ordonnance et je lui demande de régler.
Madame T. : "Ah bon? Il faut payer pour ça?"
Moi : "Oui, c'est un acte médical, et le docteur a pris sur son temps libre pour vous faire l'ordonnance, alors qu'il est déjà très occupé."
Madame T. : "Mon médecin traitant ne me demande pas de payer pour un simple papier!"
Moi : "Et pourquoi vous n'avez pas demandé à votre médecin traitant de vous faire ce 'simple papier' ?"
Madame T. : "Il est débordé et ne pouvait pas me recevoir aujourd'hui."
Moi : "..."
mercredi 10 juin 2015
jeudi 26 février 2015
Dernière minute
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui bonjour, j'ai rendez-vous tout à l'heure pour ma fille, pour ses vaccins, mais on n'a pas d'ordonnance. Est-ce qu'e le docteur peut nous faire une ordonnance pour qu'on puisse aller chercher les vaccins à la pharmacie?"
Moi (soupir) : "On va voir ce qu'on peut faire. Quel est le nom de votre fille?"
Madame : "C'est Enora T. elle n'est jamais venue."
Moi : "Euh... je vois que vous avez rendez-vous dans 20 minutes! Comment comptez-vous avoir le temps de venir au cabinet, ensuite aller à la pharmacie la plus proche qui est à 20 minutes d'ici et revenir à temps pour votre rendez-vous?? En plus je n'ai même pas de dossier pour votre fille!"
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Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, mon mari a rendez-vous à 10h45, c'est pour annuler."
Il est 10h32...
Et encore mieux:
Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame T : "Oui, bonjour j'ai rendez-vous à 17h00 pour mon fils..."
Moi : "Oui, il est 17h05, on vous attend..."
Madame T : "Oui, c'est pour annuler le rendez-vous parce que finalement il va mieux. Voilà, merci."
Moi : "Merci à vous!!!"
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Moi: "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Bonjour monsieur, donnez-moi un rendez-vous pour aujourd'hui, j'ai plus de médicaments il faut que le docteur renouvelle mon traitement."
Moi : "Ecoutez Madame, on est en pleine épidémie de grippe en ce moment et on a 1 semaine d'attente pour les rendez-vous. Il faut vraiment anticiper et prendre rendez-vous à l'avance pour ce genre de chose. Bon, donnez moi votre nom je vais voir si le docteur peut exceptionnellement vous faire l'ordonnance."
Madame : "C'est Christiane F."
Moi : "Mais... vous n'êtes même pas patiente du docteur!"
Madame F : "Oui mais mon médecin traitant ne peux pas me recevoir aujourd'hui!"
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Madame M. est une patiente que nous voyions très régulièrement à une époque car elle a un problèmes très compliqué. Le docteur a passé beaucoup de temps avec elle et de nombreuses fois il a accumulé beaucoup de retard pour s'occuper d'elle. Il a passé beaucoup de son temps libre à lui préparer des courriers, lire ses résultats d'analyses, ses compte rendus d'hospitalisation, téléphoner aux différents spécialistes. Il a passé nombre de ses rares pauses à rappeler la patiente pour la conseiller.
De mon côté, j'avais aussi de la compassion pour elle. Alors chaque jour je bloquais spécialement un créneau pour elle dans la journée, car je me doutais qu'elle allait téléphoner. Madame M. bénéficiait d'une prise en charge à 100% par l'assurance maladie pour sa maladie et exceptionnellement nous lui faisions le tiers payant ce qui veut dire qu'elle n'avais jamais rien à payer lorsqu'elle venait.
Un matin, Madame M. se présente à mon bureau, à 10h, lors de l'ouverture du cabinet.
Madame M. : "Est-ce que le docteur peut me recevoir, je suis vraiment pas bien."
Moi : "Oui, bien sûr, j'ai justement un créneau de disponible à 15h00 cet après midi."
Madame M. : "Y'a pas possibilité avant?"
Moi : "Non malheureusement les rendez-vous du matin sont tous pris."
Madame M : "Bon d'accord pour 15h00 alors."
La matinée passe, à 12h45 nous quittons enfin le cabinet pour aller manger.
A 14h45, je reprends la ligne et écoute les messages. J'ai un message de Madame M. , laissé à 14h43, et qui me dit: " c'est pour annuler le rendez-vous de 15h car juste après vous avoir vu je suis allée chez docteur C qui m'a prise tout de suite car c'était une vrai urgence."
Très sympa!!!
jeudi 12 février 2015
Passez moi le docteur!
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Bonjour docteur."
Moi : "Vous êtes au secrétariat, madame."
Madame : "Oui. Dites moi docteur, vous m'avez prescrit tel médicament mais je le supporte mal, qu'est-ce que vous avez à me proposer d'autre?"
Moi : "Vous êtes au secrétariat madame, et je ne suis pas habilité à délivrer des conseils d'ordre médical. Je peux vous proposer un rendez-vous?"
Madame : "Je viens de vous dire que je ne supporte pas le traitement que vous m'avez donné, il me faut autre chose!"
Moi : "Ce n'est pas moi qui vous aie prescrit ce médicament, vous êtes au secrétariat, là."
Madame : "Bon, alors dites moi ce que je dois faire! Je continues le traitement ou j'arrête?!"
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Monsieur : "Vous êtes le secrétaire, c'est ça?"
Moi : "Oui, 'c'est ça'. "
Monsieur : "Alors passez moi le docteur."
Je ne sais pas qui vous êtes, ni pourquoi vous appelez, et si je suis là c'est bien parce que le docteur ne prend pas les appels lui-même.
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Monsieur : "Je voudrais parler au docteur."
Moi : "C'est de la part de qui?"
Monsieur : "Passez le moi."
Moi : "C'est à quel sujet?"
Monsieur : "C'est personnel."
Moi : "Je suis désolé, le docteur ne prend pas d'appels personnels et anonymes sur ce numéro. Au revoir."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "oui c'est madame D, ça va pas du tout, dites au docteur de me rappeler."
Moi : "Il me reste justement une place pour une consultation aujourd'hui." (le truc hyper rare).
Madame D : "Non! vous dites au docteur qu'il doit me rappeler le plus vite possible!"
Moi : "Ecoutez Madame D, ce n'est pas à moi de dire au docteur ce qu'il doit faire, il n'est pas sous mes ordres. Le mieux c'est de venir en consultation parce qu'il est très occupé."
Madame D : "Vous lui dites, d’accord?!"
Moi : "Je lui passe le message."
15 minutes après.
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "Oui c'est de nouveau Madame D. Comment ça se fait que le docteur ne m'a toujours pas rappelé?!"
Moi : "Depuis notre dernière conversation je n'ai pas vu le docteur, et je ne pense pas le voir avant la pause de midi."
Madame D : "Pourquoi vous ne lui dites pas de me rappeler?!"
Moi : "Encore une fois, je ne peux pas lui dire de vous rappeler, mais je lui dirais que vous avez cherché à le joindre, dés que je le verrais."
Madame D : "Vous lui dites qu'il faut qu'il me rappelle maintenant parce que j'ai des choses à faire moi après!"
Oui, parce que Madame D (retraitée de 80 ans) a un emploi du temps de ministre, et que le docteur, lui, qui consulte de 10h à 22h, en plein désert médical, est en ce moment même en train de se tourner les pouces!
Madame : "Bonjour docteur."
Moi : "Vous êtes au secrétariat, madame."
Madame : "Oui. Dites moi docteur, vous m'avez prescrit tel médicament mais je le supporte mal, qu'est-ce que vous avez à me proposer d'autre?"
Moi : "Vous êtes au secrétariat madame, et je ne suis pas habilité à délivrer des conseils d'ordre médical. Je peux vous proposer un rendez-vous?"
Madame : "Je viens de vous dire que je ne supporte pas le traitement que vous m'avez donné, il me faut autre chose!"
Moi : "Ce n'est pas moi qui vous aie prescrit ce médicament, vous êtes au secrétariat, là."
Madame : "Bon, alors dites moi ce que je dois faire! Je continues le traitement ou j'arrête?!"
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Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Monsieur : "Vous êtes le secrétaire, c'est ça?"
Moi : "Oui, 'c'est ça'. "
Monsieur : "Alors passez moi le docteur."
Je ne sais pas qui vous êtes, ni pourquoi vous appelez, et si je suis là c'est bien parce que le docteur ne prend pas les appels lui-même.
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Moi : "Cabinet médical bonjour."
Monsieur : "Je voudrais parler au docteur."
Moi : "C'est de la part de qui?"
Monsieur : "Passez le moi."
Moi : "C'est à quel sujet?"
Monsieur : "C'est personnel."
Moi : "Je suis désolé, le docteur ne prend pas d'appels personnels et anonymes sur ce numéro. Au revoir."
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Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "oui c'est madame D, ça va pas du tout, dites au docteur de me rappeler."
Moi : "Il me reste justement une place pour une consultation aujourd'hui." (le truc hyper rare).
Madame D : "Non! vous dites au docteur qu'il doit me rappeler le plus vite possible!"
Moi : "Ecoutez Madame D, ce n'est pas à moi de dire au docteur ce qu'il doit faire, il n'est pas sous mes ordres. Le mieux c'est de venir en consultation parce qu'il est très occupé."
Madame D : "Vous lui dites, d’accord?!"
Moi : "Je lui passe le message."
15 minutes après.
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame D : "Oui c'est de nouveau Madame D. Comment ça se fait que le docteur ne m'a toujours pas rappelé?!"
Moi : "Depuis notre dernière conversation je n'ai pas vu le docteur, et je ne pense pas le voir avant la pause de midi."
Madame D : "Pourquoi vous ne lui dites pas de me rappeler?!"
Moi : "Encore une fois, je ne peux pas lui dire de vous rappeler, mais je lui dirais que vous avez cherché à le joindre, dés que je le verrais."
Madame D : "Vous lui dites qu'il faut qu'il me rappelle maintenant parce que j'ai des choses à faire moi après!"
Oui, parce que Madame D (retraitée de 80 ans) a un emploi du temps de ministre, et que le docteur, lui, qui consulte de 10h à 22h, en plein désert médical, est en ce moment même en train de se tourner les pouces!
Concentration maximale
Il y a des personnes qui ont un nom très compliqué. Je ne les critique pas car on ne choisis pas son nom (ni son prénom d’ailleurs!). Mais quand on a un nom très compliqué il serait bon de penser à la secrétaire médicale qui vous a au téléphone, et faire l'effort de parler doucement et d'articuler. C'est encore pire lorsqu'on nous appelle depuis un téléphone portable (le réseau est mauvais ici à la campagne).
Il arrive trop souvent que la personne en question me donne son nom (compliqué) en parlant très vite (oui car elle a l'habitude de le prononcer, elle). Dans ce cas, je lui demande de me l'épeler. La personne s’exécute mais en parlant tout aussi vite. Je n'ai rien compris! Je lui redemande une nouvelle fois. Et je finis souvent par jeter l'éponge. Je note ce que j'ai cru comprendre, et me dis qu'on verra bien quand j'aurais sa carte vitale entre les mains.
Sauf que parfois, Madame (dont je n'ai pas pu comprendre le nom), me donne sa carte vitale le jour de son rendez-vous, mais elle est encore à son nom de jeune fille! Et là je suis obligé de lui redemander d'épeler son nom, le cas échéant lui faire répéter 3 fois parce qu'elle parle toujours aussi vite et avec un fort accent. Si j'ai de la chance, elle est venue avec un compte rendu de radio ou des analyses médicales et je lui arrache pratiquement des mains pour pouvoir enfin connaître l'orthographe de son nom.
------------------------------------
Un monsieur se présente pour son tout premier rendez-vous au cabinet.
Je lui crée un dossier, lui demande quelques renseignements.
Moi : "Je vais vous demander votre adresse, aussi, s'il vous plaît."
Monsieur T : "Vous l'avez déjà, mon épouse est patiente du docteur."
Moi : "Malheureusement je ne la connais pas par cœur."
------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour!"
Madame : "Oui il me faudrait un rendez-vous en urgence pour ma fille, elle a 40."
Moi : "Je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui, mais je vous rappelle si il y a un désistement?"
Madame : "Oui, parfait, à tout à l'heure!" (raccroche)
Je ne sais pas qui m'a appelé donc je ne risque pas de pouvoir la rappeler en cas de désistement.
------------------------------------
Je prends une demande de rendez-vous par téléphone. Comme d'habitude je demande nom, prénom, date de naissance et numéro de téléphone.
Moi : "Et je vais vous demander un numéro de téléphone s'il vous plait."
Monsieur : "Vous devez bien le voir, il doit s'afficher normalement!"
Mon téléphone est tout ce qu'il y a de plus basique. Le numéro s'affiche bien sur le minuscule écran lorsque le téléphone sonne, mais une fois que j'ai décroché il a disparu... Et donner un numéro de téléphone par voie orale ne demande pas, à mon humble avis, un effort surhumain.
Il arrive trop souvent que la personne en question me donne son nom (compliqué) en parlant très vite (oui car elle a l'habitude de le prononcer, elle). Dans ce cas, je lui demande de me l'épeler. La personne s’exécute mais en parlant tout aussi vite. Je n'ai rien compris! Je lui redemande une nouvelle fois. Et je finis souvent par jeter l'éponge. Je note ce que j'ai cru comprendre, et me dis qu'on verra bien quand j'aurais sa carte vitale entre les mains.
Sauf que parfois, Madame (dont je n'ai pas pu comprendre le nom), me donne sa carte vitale le jour de son rendez-vous, mais elle est encore à son nom de jeune fille! Et là je suis obligé de lui redemander d'épeler son nom, le cas échéant lui faire répéter 3 fois parce qu'elle parle toujours aussi vite et avec un fort accent. Si j'ai de la chance, elle est venue avec un compte rendu de radio ou des analyses médicales et je lui arrache pratiquement des mains pour pouvoir enfin connaître l'orthographe de son nom.
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Un monsieur se présente pour son tout premier rendez-vous au cabinet.
Je lui crée un dossier, lui demande quelques renseignements.
Moi : "Je vais vous demander votre adresse, aussi, s'il vous plaît."
Monsieur T : "Vous l'avez déjà, mon épouse est patiente du docteur."
Moi : "Malheureusement je ne la connais pas par cœur."
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Moi : "Cabinet médical bonjour!"
Madame : "Oui il me faudrait un rendez-vous en urgence pour ma fille, elle a 40."
Moi : "Je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui, mais je vous rappelle si il y a un désistement?"
Madame : "Oui, parfait, à tout à l'heure!" (raccroche)
Je ne sais pas qui m'a appelé donc je ne risque pas de pouvoir la rappeler en cas de désistement.
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Je prends une demande de rendez-vous par téléphone. Comme d'habitude je demande nom, prénom, date de naissance et numéro de téléphone.
Moi : "Et je vais vous demander un numéro de téléphone s'il vous plait."
Monsieur : "Vous devez bien le voir, il doit s'afficher normalement!"
Mon téléphone est tout ce qu'il y a de plus basique. Le numéro s'affiche bien sur le minuscule écran lorsque le téléphone sonne, mais une fois que j'ai décroché il a disparu... Et donner un numéro de téléphone par voie orale ne demande pas, à mon humble avis, un effort surhumain.
mercredi 11 février 2015
Demande de renseignement
Un monsieur que je ne connais pas se présente au cabinet. Il reste au milieu de la salle d'attente, lit soigneusement tous les affichages (dont le "Merci de vous présenter au secrétariat lors de votre arrivée"). Puis son regard se dirige vers la télé, et il reste là, les mains dans les poches, à regarder la télé.
Je finis par me lever pour aller le chercher.
Moi : "Bonjour monsieur, vous avez rendez-vous?" (je sais que non)
Monsieur : "Ah non non, je viens juste voir votre installation. Comment ça marche ici pour les consultations?"
Je lui explique tranquillement les jours d'ouverture et les horaires, que le docteur ne fait pas de visites, et que c'est sur rendez-vous uniquement. C'était la belle époque quand il y avait des moments de calme au cabinet et que le téléphone ne sonnait pas sans arrêt.
Monsieur : "Donc c'est uniquement sur rendez-vous, vous êtes sûr?"
Moi : "Euh, oui comme je vous l'ai dit...."
Monsieur : "Bon, il peut me recevoir maintenant?"
-------------------------------
Au téléphone.
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Madame : "Oui bonjour, dites moi, je voulais avoir un petit renseignement. Est-ce que le docteur fait des visites à domicile?"
Moi : "Non il ne se déplace pas."
Madame : "Ah bon? Et bien ça ne m'arrange pas du tout cette histoire! Il risque pas de m'avoir comme cliente si il ne se déplace pas!"
Moi : "D'accord, c'est pas grave (on en a déjà trop). Bonne journée Madame."
Madame : "Bon, donnez moi un rendez-vous pour la semaine prochaine."
-------------------------------
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, il serait possible de parler au docteur?"
Moi : "Il est en consultation là, je peux prendre un message?"
Madame : "Je voulais lui demander ce que je pouvais prendre pour ma jambe qui me fait terriblement souffrir."
Moi : "Ce type de demande se fait en consultation et sur rendez-vous, au cabinet."
Madame : "Ah non je vais pas me déplacer pour ça, ça ira bien plus vite par téléphone!"
Je finis par me lever pour aller le chercher.
Moi : "Bonjour monsieur, vous avez rendez-vous?" (je sais que non)
Monsieur : "Ah non non, je viens juste voir votre installation. Comment ça marche ici pour les consultations?"
Je lui explique tranquillement les jours d'ouverture et les horaires, que le docteur ne fait pas de visites, et que c'est sur rendez-vous uniquement. C'était la belle époque quand il y avait des moments de calme au cabinet et que le téléphone ne sonnait pas sans arrêt.
Monsieur : "Donc c'est uniquement sur rendez-vous, vous êtes sûr?"
Moi : "Euh, oui comme je vous l'ai dit...."
Monsieur : "Bon, il peut me recevoir maintenant?"
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Au téléphone.
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Madame : "Oui bonjour, dites moi, je voulais avoir un petit renseignement. Est-ce que le docteur fait des visites à domicile?"
Moi : "Non il ne se déplace pas."
Madame : "Ah bon? Et bien ça ne m'arrange pas du tout cette histoire! Il risque pas de m'avoir comme cliente si il ne se déplace pas!"
Moi : "D'accord, c'est pas grave (on en a déjà trop). Bonne journée Madame."
Madame : "Bon, donnez moi un rendez-vous pour la semaine prochaine."
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Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame : "Oui, il serait possible de parler au docteur?"
Moi : "Il est en consultation là, je peux prendre un message?"
Madame : "Je voulais lui demander ce que je pouvais prendre pour ma jambe qui me fait terriblement souffrir."
Moi : "Ce type de demande se fait en consultation et sur rendez-vous, au cabinet."
Madame : "Ah non je vais pas me déplacer pour ça, ça ira bien plus vite par téléphone!"
Les patients adorables
Oui, il y en a! Beaucoup même, mais vous ne pouviez pas le savoir puisque pour l'instant je n'en ai pas parlé.
Il y en a même qui sont pénibles et adorables à la fois, et on les aime quand même, même lorsqu'ils arrivent tout le temps en retard, oublient leur rendez-vous etc... etc...
Il y a ceux qui nous ont offert des chocolats à Noël, et même celle qui m'a offert une boite de pâtes de fruits car elle sait que je n'aime pas le chocolat.
Une adorable Mamie nous a offert des confitures, une autre nous a brodé une serviette à main.
Le top c'est quand on nous offre une bouteille d'eau de vie de 1973, mais chuuuut.
Il y a des gens avec qui ça se passe tout le temps bien au téléphone:
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame Adorable : "Oui bonjour monsieur, c'était pour savoir si à tout hasard il restait une petite place pour ma fille je crois qu'elle a la grippe et elle est vraiment pas bien."
Moi : "Je suis désolé mais je n'ai plus rien pour aujourd'hui, tous mes créneaux d'urgence ont été pris."
Madame Adorable : "Ah d'accord, non mais c'est pas grave, je vais me débrouiller autrement. Merci beaucoup en tout cas, bonne journée à vous!"
Le rêve de la secrétaire médicale.
Il y en a qui sont tout simplement hyper sympas et souriants en toute circonstance et on est toujours heureux lorsqu'ils prennent rendez-vous.
Il y a malheureusement ceux que vous appréciez beaucoup, auxquels vous vous êtes attaché, pour qui vous vous êtes plié en 4 à maintes reprises pour dénicher un rendez-vous, et qui, au premier refus (car vraiment aucune possibilité) se retournent contre vous et se transforment en démon. Mais s'ils n'existaient pas, ce blog n'existerait sans doute pas non plus!
Il y en a même qui sont pénibles et adorables à la fois, et on les aime quand même, même lorsqu'ils arrivent tout le temps en retard, oublient leur rendez-vous etc... etc...
Il y a ceux qui nous ont offert des chocolats à Noël, et même celle qui m'a offert une boite de pâtes de fruits car elle sait que je n'aime pas le chocolat.
Une adorable Mamie nous a offert des confitures, une autre nous a brodé une serviette à main.
Le top c'est quand on nous offre une bouteille d'eau de vie de 1973, mais chuuuut.
Il y a des gens avec qui ça se passe tout le temps bien au téléphone:
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Madame Adorable : "Oui bonjour monsieur, c'était pour savoir si à tout hasard il restait une petite place pour ma fille je crois qu'elle a la grippe et elle est vraiment pas bien."
Moi : "Je suis désolé mais je n'ai plus rien pour aujourd'hui, tous mes créneaux d'urgence ont été pris."
Madame Adorable : "Ah d'accord, non mais c'est pas grave, je vais me débrouiller autrement. Merci beaucoup en tout cas, bonne journée à vous!"
Le rêve de la secrétaire médicale.
Il y en a qui sont tout simplement hyper sympas et souriants en toute circonstance et on est toujours heureux lorsqu'ils prennent rendez-vous.
Il y a malheureusement ceux que vous appréciez beaucoup, auxquels vous vous êtes attaché, pour qui vous vous êtes plié en 4 à maintes reprises pour dénicher un rendez-vous, et qui, au premier refus (car vraiment aucune possibilité) se retournent contre vous et se transforment en démon. Mais s'ils n'existaient pas, ce blog n'existerait sans doute pas non plus!
mardi 10 février 2015
Merci de vous présenter au secrétariat
Au téléphone:
Je suis toujours surpris du nombre de personnes qui me téléphonent et ne se présentent pas. Elle sait que c'est moi au bout du fil puisque c'est elle qui 'appelle, mais moi je n'ai pas le droit de savoir! Du coup, depuis peu lorsque la personne ne se présente pas je lui demande, avant toute chose "qui est à l'appareil?". Le pire c'est que y'en a qui semblent s'en offusquer! Depuis que j'ai commencé à faire ça, j'ai aussi remarqué une baisse drastique des comportements grossiers au téléphone!
Parfois la personne se présente, et c'est bien, mais il y a certains noms de famille qui sont très communs:
Patiente : "Oui, c'est Madame M. C'est pour avoir un rendez-vous avec le docteur."
Moi : "Oui, je peux vous proposer 11h30 vendredi."
Patiente : "Oui, très bien."
Moi : "Je le met à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Je vous l'ai dit, c'est Madame M!"
Moi : "Oui, donnez-moi votre prénom s'il vous plaît."
Patiente (vexée) : "Bin Françoise ! Je suis déjà venue quand même!"
J'ai pas moins de 7 patients qui portent ce même nom (très commun) dans mon fichier.
--------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour ce serai pour prendre un rendez-vous si possible vendredi."
Moi : "Oui alors tout ce qu'il me reste vendredi c'est 17h45, c'est mon dernier créneau de libre."
Patiente : "Vous avez pas avant?"
Moi : "Non."
Patiente : "Non bin ça ira 17h45."
Moi : "Ce sera à quel nom le rendez-vous?"
Patiente : "Alors c'est pour mes enfants donc y'aura trois consultations."
Moi : "..."
--------------
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour le docteur a vu ma fille la semaine dernière et il m'avait dit qu'il ferai une ordonnance pour telle chose mais il a oublié, et c'était pour savoir par rapport à son traitement si il fallait continuer ou pas et si oui est-ce qu'il peut me refaire une ordonnance parce qu'on a terminé le flacon et bla bla bla et bla bla bla"
Moi : "Alors pour commencer, ça m'aiderait de savoir de qui on est en train de parler là..."
Patiente : "Ah oui pardon, c'est pour ma fille Lilou."
Moi : "Son nom??"
Patiente : "il l'a vu mercredi dernier."
Moi : "Le nom??"
Patiente : "ah oui, c'est Madame T au téléphone."
Moi : "Je n'ai pas de Lilou T dans mon fichier..."
Patiente : 'Bin oui c'est normal elle a le nom de son père."
Moi : "Donc son nom est... ???"
Patiente : "Ah oui pardon, c'est pour ma fille Lilou."
Moi : "Son nom??"
Patiente : "il l'a vu mercredi dernier."
Moi : "Le nom??"
Patiente : "ah oui, c'est Madame T au téléphone."
Moi : "Je n'ai pas de Lilou T dans mon fichier..."
Patiente : 'Bin oui c'est normal elle a le nom de son père."
Moi : "Donc son nom est... ???"
A mon bureau:
Dans la salle d'attente, face à la porte d'entrée, j'ai collé une affiche sur laquelle on peut lire : "MERCI DE VOUS PRESENTER AU SECRETARIAT LORS DE VOTRE ARRIVEE", avec une grosse flèche pointant vers mon bureau. On ne peut pas la rater.
Il arrive que les nouveaux patients, en arrivant, lisent le texte, puis s'assoient directement. Lorsque je viens les chercher dans la salle d'attente pour qu'on puisse leur créer un dossier, j'entend souvent :
"Je savais pas si je devais me présenter ou pas." ...!!
Des fois ils sont venus en couple, s'assoient, et un des deux dit "C'est écrit qu'il faut se présenter au secrétariat." L'autre répond : "ah bon?", et personne ne bouge.
Le verbe "se présenter" sur l'affiche semble être source de confusion. Pour moi, lorsque je me présente quelque part je dis "Bonjour, je suis monsieur D j'ai rendez-vous à telle heure." 95% des patients qui viennent ici ne semblent pas l'entendre de cette façon.
Le plus souvent, la personne rentre dans mon bureau et me dit simplement:
Patient : "J'ai rendez-vous avec le docteur."
J'ai le planning devant les yeux mais je veux être sûr qu'il n'y a pas d'erreur, et de toute façon je trouve ça malpoli de ne pas se présenter alors j'en rajoute un peu.
Moi : "Oui, d'accord, à quel nom?
S'ils sont venus à plusieurs, la personne concernée dira : "c'est pour moi" ou "c'est pour ma fille".
Ça m'avance bien ça!!
Dans le cas le plus extrême, la patiente entre dans mon bureau et se plante devant moi et me fixe dans le blanc des yeux.
Moi : "Oui?"
Madame R : "Bin quoi?? c'est écrit qu'il faut se présenter!"
--------------
Madame N a rendez-vous pour la première fois. Elle se présente dans mon bureau avec sa fille dans les bras.
Madame N : "Bonjour j'ai rendez-vous à 17h."
Moi : "Oui, à quel nom?" (Je vois Ludivine N sur le planning)
Madame N : "Ludivine N."
Moi : "Très bien on va créer votre dossier. Je vais vous demander votre date de naissance s'il vous plaît."
Madame N me donne sa date de naissance et je lui pose encore quelques questions pour son dossier.
Moi : "C'est parfait, je vous laisse patienter un peu dans la salle d'attente?"
Madame N : "Oui, par contre le rendez-vous c'est pour ma fille."
Moi : "D'accord... et bin on recommence tout alors! Nom, prénom et date de naissance de votre fille s'il vous plait!"
Ce secrétaire injoignable
Je suis au téléphone lorsqu'un monsieur rentre dans mon bureau. Je finis la conversation, et comme tous les matins le téléphone se remet immédiatement à sonner. Je décroche et demande à la personne en ligne de patienter quelques instants pour que je puisse m'occuper du monsieur qui est dans mon bureau.
Moi: "Bonjour monsieur."
Monsieur : "Dites donc pour vous joindre c'est la croix et la bannière! Vous avez un problème de téléphone, va p't'être falloir en changer!"
Mon téléphone fonctionne très bien. Trop bien. C'est ça mon problème.
----------------------------------
Patiente : "J'arrête pas d'essayer d'appeler mais vous répondez jamais! ça sonne tout le temps occupé!"
Oui. Je trouves ça dramatique aussi.
----------------------------------
Patiente : "Dites donc, j'ai essayé d'appeler hier toute la journée, impossible de vous avoir."
Moi : "Oui on est fermé les lundis. Le répondeur vous donne les horaires du secrétariat."
Patiente : "Ah oui? Et comment on fait alors pour vous joindre quand vous êtes pas là?"
Excelente question.
----------------------------------
Patiente : "Bonjour, je voudrais un rendez-vous en urgence pour aujourd'hui."
Moi : "Malheureusement je n'ai plus de place aujourd'hui."
Patiente : "Mais je croyais qu'il faisait des consultation en urgence!"
Moi : "Chaque jour j'ai 10 créneaux réservés aux urgences. Mais là ils sont tous pris pour aujourd'hui."
Patiente : "Ca sert à rien que je vous appelle alors puisque y'a jamais de place!"
C'est une manière façon de voir les choses...
Moi: "Bonjour monsieur."
Monsieur : "Dites donc pour vous joindre c'est la croix et la bannière! Vous avez un problème de téléphone, va p't'être falloir en changer!"
Mon téléphone fonctionne très bien. Trop bien. C'est ça mon problème.
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Patiente : "J'arrête pas d'essayer d'appeler mais vous répondez jamais! ça sonne tout le temps occupé!"
Oui. Je trouves ça dramatique aussi.
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Patiente : "Dites donc, j'ai essayé d'appeler hier toute la journée, impossible de vous avoir."
Moi : "Oui on est fermé les lundis. Le répondeur vous donne les horaires du secrétariat."
Patiente : "Ah oui? Et comment on fait alors pour vous joindre quand vous êtes pas là?"
Excelente question.
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Patiente : "Bonjour, je voudrais un rendez-vous en urgence pour aujourd'hui."
Moi : "Malheureusement je n'ai plus de place aujourd'hui."
Patiente : "Mais je croyais qu'il faisait des consultation en urgence!"
Moi : "Chaque jour j'ai 10 créneaux réservés aux urgences. Mais là ils sont tous pris pour aujourd'hui."
Patiente : "Ca sert à rien que je vous appelle alors puisque y'a jamais de place!"
C'est une manière façon de voir les choses...
lundi 9 février 2015
Ce médecin injoignable
Il est 14h30 et nous rentrons au cabinet de notre (courte) pause déjeuner. Madame R nous attend à la porte avec sa maman. Je sais qu'elle n'a pas rendez-vous. Je leur ouvre la porte et Madame R me suit jusqu'au secrétariat.
Madame R : "Ça fait quand même une demi heure qu'on attend derrière la porte. J'ai frappé plein de fois et personne n'a ouvert!"
Moi : "oui, Madame R, nous étions en pause déjeuner."
Madame R : "Comment ça! Sur les horaires affichés c'est écrit que le cabinet est ouvert de 10h à 22h."
Moi : "Oui, mais il faut bien qu'on mange quand même."
Madame R : "Oui bin j'sais pas moi, jme disait qu'au pire vous vous faites un Macdo ou un truc comme ça!"
Le "Macdo" le plus proche est à 20 minutes de route...
------------------------------------------------------------------------
Madame T : "On a essayé de vous appeler cette nuit mais on est tombé sur le répondeur!"
Le docteur dort, parfois.
------------------------------------------------------------------------
Patients : "Quand est-ce qu'il va commencer à consulter à temps plein?"
Le docteur consulte 42h par semaine, plus 2h par jour consacrées aux courriers et au ménage. Plus la formation continue qui l'occupe 2 jours par mois. Plus son dimanche matin qu'il consacre aux paperasses annexes.
Madame R : "Ça fait quand même une demi heure qu'on attend derrière la porte. J'ai frappé plein de fois et personne n'a ouvert!"
Moi : "oui, Madame R, nous étions en pause déjeuner."
Madame R : "Comment ça! Sur les horaires affichés c'est écrit que le cabinet est ouvert de 10h à 22h."
Moi : "Oui, mais il faut bien qu'on mange quand même."
Madame R : "Oui bin j'sais pas moi, jme disait qu'au pire vous vous faites un Macdo ou un truc comme ça!"
Le "Macdo" le plus proche est à 20 minutes de route...
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Madame T : "On a essayé de vous appeler cette nuit mais on est tombé sur le répondeur!"
Le docteur dort, parfois.
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Patients : "Quand est-ce qu'il va commencer à consulter à temps plein?"
Le docteur consulte 42h par semaine, plus 2h par jour consacrées aux courriers et au ménage. Plus la formation continue qui l'occupe 2 jours par mois. Plus son dimanche matin qu'il consacre aux paperasses annexes.
Prise de rendez-vous prise de tête
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patient : "Oui, bonjour, est-ce qu'il serait possible d'avoir un rendez-vous en urgence pour aujourd'hui?"
Moi : "Bien sûr, il me reste des créneaux d'urgence, mais je vous prévient ce sera pas avant 20h45."
Patient : "Vous avez pas avant?"
La prise de rendez-vous par téléphone est un acte tout à fait basique. Normalement, cela prend moins d'une minute. Et pourtant il arrive (souvent) que ça vire à la prise de tête, pour les raisons suivantes:
Il y a le patient qui appelle pour prendre rendez-vous, mais qui n'a pas pris la peine de consulter son emploi du temps avant, et n'a aucune idée de quand il pourra venir au cabinet.
Il y a celle à qui vous proposez un horaire (qui lui convient parfaitement), mais, quand même, "vous avez quoi d'autre sinon?". Et là vous lui récitez la liste des 25 autres créneaux disponibles dans la journée, jusqu'à ce qu'agacée, elle vous coupe la parole avec un "non mais 10h15 ça ira".
Il y a ceux qui appellent pour une consultation le jour même et qui se cassent le nez car il n'y a plus de place. Lorsque vous leur dites, ils vous gratifient d'un long silence. Parfois un très long silence. Une fois j'ai même eu droit à ce silence pendant près de 30 secondes. C'est le silence qui veut dire: "je vais attendre qu'il cède et me propose quand même un rendez-vous aujourd'hui, même si je sais qu'il n'y en a pas."
Une phrase qui revient souvent lorsque la patiente n'obtient pas un rendez-vous le jour même, c'est "Ah oui? et je fais comment moi?". C'est la phrase la plus agaçante qui soit. Je réfléchis à peut être leur donner les coordonnées d'une assistante sociale. Pour l'instant je réponds toujours la même chose: "Alors lorsque le cabinet que vous appelez est déjà complet pour la journée, vous en appelez d'autres pour connaître leurs disponibilités. Si les autres sont également complets, élargissez votre périmètre de recherche ou essayez SOS médecin. Si cela n'aboutit pas, alors dirigez vous vers les urgences."
Cette stratégie a l'inconvénient de souvent dégénérer en:
"C'est lui mon médecin traitant je ne vois pas pourquoi j'irais en voir un autre! (donnez moi donc un rendez-vous)"
"Je vais pas aller aux urgences pour ça! (donnez moi donc un rendez-vous)"
"Je vais pas attendre demain, elle vomi tout le temps! (vous pourriez avoir sa mort sur votre conscience, alors donnez-moi un rendez-vous)"
"Je suis cliente quand même! (c'est moi qui vous fait vivre, donc donnez-moi un rendez-vous)"
Au final, lorsqu'on me sort ce petit "Et je fais comment, moi?", je sais très bien que la personne va refuser en bloc tout ce que je vais lui proposer, et qu'elle n'attend qu'une chose, que je lui propose l'impossible.
Mise en situation
Le palme de la conversation épuisante pour la secrétaire médicale, c'est quand la jeune maman utilise toutes les armes dont j'ai déjà parlé, dans la même conversation, et c'est très fréquent.
Moi: "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour, est-ce que le docteur pourrait voir ma fille, elle tousse depuis hier soir?"
Moi : "Malheureusement je n'ai plus de place aujourd'hui."
Patiente : "Même pas en urgence? Elle dort pas et elle vomit partout (j'amplifie les symptômes et vous aurez sa mort sur la conscience)"
Moi : "Je suis désolé tous nos créneaux d'urgence sont pris."
Patiente : "Même pas entre deux? Elle a des boutons bizzares sur le corps. (elle est mourante et si vous refusez vous êtes un monstre)"
Moi : "C'est impossible, navré."
Patiente : Long silence.... (peut-être que si je l'assomme de mon silence il finira par céder)
Moi : "Allo?" (Je sais qu'elle est toujours là mais je n'ai pas que ça à faire que d'écouter du silence téléphonique)
Patiente : "Oui ?" (c'est bon je l'ai mis K.O avec mon silence?)
Moi : "Comme je vous ai dit, malheureusement je n'ai pas de rendez-vous à vous proposer pour aujourd'hui."
Patiente (impatiente) : "Ah oui, et je fais comment moi?!"
Moi : "Essayez les autres cabinets du coin."
Patiente : "Non, de toute façon les autres médecins ne prennent que leurs propres patients."
Moi : "Essayez les cabinets de ville alors, parce qu'ici à la campagne c'est vrai qu'ils sont tous débordés."
Patiente : "Bon alors donnez-moi les numéros de médecins qui ont de la place."
Moi : "(j'ai perdu ma boule de cristal...) Regardez dans les pages jaunes, je suis sûr qu'à Marne-la-Vallée (à 25 minutes de route) vous allez trouver."
Patiente : (s’esclaffe)"C'est ça oui, vous voulez pas que j'aille à Paris non plus tant que vous y êtes?!"
Moi : "Allez aux urgences alors..."
Patiente : "Je vais pas aller aux urgences pour ça et attendre 4h pour voir un médecin!"
Moi : "Ecoutez Madame, je vous ai proposé toutes les solutions possibles, aucune ne vous convient et on tourne en rond. Ca fait presque 5 minutes que je suis au téléphone avec vous et je pense qu'il est temps de raccrocher."
Patiente : "C'est ça oui!" (elle raccroche, enfin)
Patient : "Oui, bonjour, est-ce qu'il serait possible d'avoir un rendez-vous en urgence pour aujourd'hui?"
Moi : "Bien sûr, il me reste des créneaux d'urgence, mais je vous prévient ce sera pas avant 20h45."
Patient : "Vous avez pas avant?"
La prise de rendez-vous par téléphone est un acte tout à fait basique. Normalement, cela prend moins d'une minute. Et pourtant il arrive (souvent) que ça vire à la prise de tête, pour les raisons suivantes:
Il y a le patient qui appelle pour prendre rendez-vous, mais qui n'a pas pris la peine de consulter son emploi du temps avant, et n'a aucune idée de quand il pourra venir au cabinet.
Il y a celle à qui vous proposez un horaire (qui lui convient parfaitement), mais, quand même, "vous avez quoi d'autre sinon?". Et là vous lui récitez la liste des 25 autres créneaux disponibles dans la journée, jusqu'à ce qu'agacée, elle vous coupe la parole avec un "non mais 10h15 ça ira".
Il y a ceux qui appellent pour une consultation le jour même et qui se cassent le nez car il n'y a plus de place. Lorsque vous leur dites, ils vous gratifient d'un long silence. Parfois un très long silence. Une fois j'ai même eu droit à ce silence pendant près de 30 secondes. C'est le silence qui veut dire: "je vais attendre qu'il cède et me propose quand même un rendez-vous aujourd'hui, même si je sais qu'il n'y en a pas."
Une phrase qui revient souvent lorsque la patiente n'obtient pas un rendez-vous le jour même, c'est "Ah oui? et je fais comment moi?". C'est la phrase la plus agaçante qui soit. Je réfléchis à peut être leur donner les coordonnées d'une assistante sociale. Pour l'instant je réponds toujours la même chose: "Alors lorsque le cabinet que vous appelez est déjà complet pour la journée, vous en appelez d'autres pour connaître leurs disponibilités. Si les autres sont également complets, élargissez votre périmètre de recherche ou essayez SOS médecin. Si cela n'aboutit pas, alors dirigez vous vers les urgences."
Cette stratégie a l'inconvénient de souvent dégénérer en:
"C'est lui mon médecin traitant je ne vois pas pourquoi j'irais en voir un autre! (donnez moi donc un rendez-vous)"
"Je vais pas aller aux urgences pour ça! (donnez moi donc un rendez-vous)"
"Je vais pas attendre demain, elle vomi tout le temps! (vous pourriez avoir sa mort sur votre conscience, alors donnez-moi un rendez-vous)"
"Je suis cliente quand même! (c'est moi qui vous fait vivre, donc donnez-moi un rendez-vous)"
Au final, lorsqu'on me sort ce petit "Et je fais comment, moi?", je sais très bien que la personne va refuser en bloc tout ce que je vais lui proposer, et qu'elle n'attend qu'une chose, que je lui propose l'impossible.
Mise en situation
Le palme de la conversation épuisante pour la secrétaire médicale, c'est quand la jeune maman utilise toutes les armes dont j'ai déjà parlé, dans la même conversation, et c'est très fréquent.
Moi: "Cabinet médical bonjour."
Patiente : "Oui bonjour, est-ce que le docteur pourrait voir ma fille, elle tousse depuis hier soir?"
Moi : "Malheureusement je n'ai plus de place aujourd'hui."
Patiente : "Même pas en urgence? Elle dort pas et elle vomit partout (j'amplifie les symptômes et vous aurez sa mort sur la conscience)"
Moi : "Je suis désolé tous nos créneaux d'urgence sont pris."
Patiente : "Même pas entre deux? Elle a des boutons bizzares sur le corps. (elle est mourante et si vous refusez vous êtes un monstre)"
Moi : "C'est impossible, navré."
Patiente : Long silence.... (peut-être que si je l'assomme de mon silence il finira par céder)
Moi : "Allo?" (Je sais qu'elle est toujours là mais je n'ai pas que ça à faire que d'écouter du silence téléphonique)
Patiente : "Oui ?" (c'est bon je l'ai mis K.O avec mon silence?)
Moi : "Comme je vous ai dit, malheureusement je n'ai pas de rendez-vous à vous proposer pour aujourd'hui."
Patiente (impatiente) : "Ah oui, et je fais comment moi?!"
Moi : "Essayez les autres cabinets du coin."
Patiente : "Non, de toute façon les autres médecins ne prennent que leurs propres patients."
Moi : "Essayez les cabinets de ville alors, parce qu'ici à la campagne c'est vrai qu'ils sont tous débordés."
Patiente : "Bon alors donnez-moi les numéros de médecins qui ont de la place."
Moi : "(j'ai perdu ma boule de cristal...) Regardez dans les pages jaunes, je suis sûr qu'à Marne-la-Vallée (à 25 minutes de route) vous allez trouver."
Patiente : (s’esclaffe)"C'est ça oui, vous voulez pas que j'aille à Paris non plus tant que vous y êtes?!"
Moi : "Allez aux urgences alors..."
Patiente : "Je vais pas aller aux urgences pour ça et attendre 4h pour voir un médecin!"
Moi : "Ecoutez Madame, je vous ai proposé toutes les solutions possibles, aucune ne vous convient et on tourne en rond. Ca fait presque 5 minutes que je suis au téléphone avec vous et je pense qu'il est temps de raccrocher."
Patiente : "C'est ça oui!" (elle raccroche, enfin)
dimanche 8 février 2015
Exigences surréalistes
Moi : "Cabinet médical bonjour."
Patient : "Oui bonjour, il faut que le docteur me fasse un arrêt de travail daté du ... (3 jours avant)."
Patient : "Oui bonjour, il faut que le docteur me fasse un arrêt de travail daté du ... (3 jours avant)."
Moi : "Alors je peux vous proposer un rendez-vous demain après-midi mais s'il y a un arrêt de travail, il débutera forcément à la date de la consultation."
Patient : "Ah non, pardon, vous m'avez mal compris! Je ne veux pas un rendez-vous, juste qu'il me fasse un arrêt daté du ... parce que je suis pas allé au travail. Je viendrais le chercher jeudi."
-------------------------------------------------
Moi : "Cabinet médical bonjour"
Patient : "Oui bonjour, il me faudrait un certificat pour le sport"
Moi : "Oui très bien je peux vous proposer un rendez-vous mardi prochain"
Patient : " Ah bon! il faut prendre un rendez-vous pour ça ?? Mais c'est juste un papier, il peut pas me le faire et je passe le chercher ?"
Moi : "Oui très bien je peux vous proposer un rendez-vous mardi prochain"
Patient : " Ah bon! il faut prendre un rendez-vous pour ça ?? Mais c'est juste un papier, il peut pas me le faire et je passe le chercher ?"
Moi : "Ah non, ça marche pas comme ça, il faut qu'il vous examine pour déterminer si vous êtes apte à faire du sport."
Patient : "Bon, alors je peux passer aujourd'hui?"
Moi : "Ah non, nous n'avons plus de place aujourd'hui."
Patient : "Même pas entre-deux, si c'est urgent?"
Moi : "Ah non, nous n'avons plus de place aujourd'hui."
Patient : "Même pas entre-deux, si c'est urgent?"
Non, un certificat médical n'est pas juste "un papier". Le médecin engage sa responsabilité lorsqu'il le signe. C'est pourquoi il doit vous examiner. Et oui, vous devez payer une consultation, qui vous sera de toute façon remboursée par notre merveilleux système de protection sociale. Et non, un certificat d'aptitude au sport n'est PAS une urgence.
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Patiente : "Comment ça il peut pas me recevoir aujourd'hui?! Je suis cliente quand même!"
A l'heure qu'il est nous avons juste un peu plus de 1800 patients.
Madame C
Madame C est la patiente que l'on redoute chaque jour. Celle qui apparaît dans nos cauchemars la nuit. C'est le père fouettard des secrétaires médicales. Si l'enfer existe, la secrétaire médicale y sera enchaînée, avec un téléphone collé sur l'oreille, recevant appel sur appel de Madame C.
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Patiente : "Oui, c'est Madame C."
Là vous savez. Vous sentez au plus profond de vous même que votre journée pourrait basculer dans l'horreur. Vous n'avez pas eu le temps d'habiller votre armure, car vous n'avez pas eu le bon sens d'enregistrer le numéro de Madame C dans votre téléphone.
Madame C : "Allo!?"
Vous ne pouvez plus reculer.
Moi : "Oui, bonjour Madame C..."
Madame C : "Je vais prendre un rendez-vous, c'est pour remplir un dossier de MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées")."
Madame C ne dit jamais "bonjour" au téléphone et n'utiliserait certainement pas des formules de type "s'il vous plait" ou "merci" avec une secrétaire médicale.
Moi : "Très bien, ce sera pour qui le rendez-vous?"
Madame C: "A votre avis! Vous croyez quand même pas que c'est pour moi?"
Moi : "Euh... donc je met le rendez-vous au nom de...".
Madame C : "Eh bien N.... évidemment!" (une de ses enfants d'accueil, dont il m'était impossible de savoir qu'elle souffrait d'un handicap).
Madame C prend plaisir à vous rabaisser. A vous signifier que non seulement vous êtes incompétent, mais que de surcroît votre statut de secrétaire médical fait que votre valeur en tant que personne est proche de celle d'un étron.
Moi : "Comment est votre emploi du temps cette semaine?"
Madame C : "Qu'est-ce que ça peut vous faire?"
Moi : "Pardon, c'est juste pour vous proposer un rendez-vous qui pourrait vous convenir au mieux."
Madame C : "Je m'en fout, n'importe quand!"
Quoi que vous disiez, Madame C répondra toujours brutalement.
Moi : "Donc on a qu'à dire mardi à 17h ?"
Madame C : "Ah non non non, ça va pas du tout ça (pour X raisons)!"
Moi : "Alors mercredi matin ?"
Madame C : "Non plus!"
Moi : "Alors le vendredi, disons... 15h ?"
Madame C : "Non!!"
Moi : "Madame C, pourriez vous me proposer une date et un horaire susceptible de vous convenir? Je ferais alors de mon mieux pour vous proposer un créneau."
A la fin de la conversation vous poussez un long soupir de soulagement. Tout s'est parfaitement passé car vous avez réussi à satisfaire Madame C. Vous aimeriez raconter cet exploit à vos amies secrétaires médicales, mais vous n'en avez pas.
Samedi
Les consultations du samedi après-midi sont réservées aux "urgences". Comprendre : grippe, gastro, blessures etc... en sont donc exclues les demandes de certificats d'aptitude au sport et les renouvellements d'ordonnance. Le samedi matin je ne suis pas au cabinet, donc les rendez-vous sont pris par une plateforme téléphonique basée au Maroc. Les secrétaires y ont pour consigne de demander le motif de la consultation afin de s'assurer que c'est bien urgent. Tous nos patients renseignent la secrétaire du motif de la consultation. Tous sauf...
En arrivant au cabinet je consulte le planning. Voyant le nom de Madame C (et passé un bref moment d'angoisse) je clique sur le rendez-vous pour en vérifier le motif. En lieu et place du motif il est écrit:
Moi : "Cabinet médical, bonjour."
Patiente : "Oui, c'est Madame C."
Là vous savez. Vous sentez au plus profond de vous même que votre journée pourrait basculer dans l'horreur. Vous n'avez pas eu le temps d'habiller votre armure, car vous n'avez pas eu le bon sens d'enregistrer le numéro de Madame C dans votre téléphone.
Madame C : "Allo!?"
Vous ne pouvez plus reculer.
Moi : "Oui, bonjour Madame C..."
Madame C : "Je vais prendre un rendez-vous, c'est pour remplir un dossier de MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées")."
Madame C ne dit jamais "bonjour" au téléphone et n'utiliserait certainement pas des formules de type "s'il vous plait" ou "merci" avec une secrétaire médicale.
Moi : "Très bien, ce sera pour qui le rendez-vous?"
Madame C: "A votre avis! Vous croyez quand même pas que c'est pour moi?"
Moi : "Euh... donc je met le rendez-vous au nom de...".
Madame C : "Eh bien N.... évidemment!" (une de ses enfants d'accueil, dont il m'était impossible de savoir qu'elle souffrait d'un handicap).
Madame C prend plaisir à vous rabaisser. A vous signifier que non seulement vous êtes incompétent, mais que de surcroît votre statut de secrétaire médical fait que votre valeur en tant que personne est proche de celle d'un étron.
Moi : "Comment est votre emploi du temps cette semaine?"
Madame C : "Qu'est-ce que ça peut vous faire?"
Moi : "Pardon, c'est juste pour vous proposer un rendez-vous qui pourrait vous convenir au mieux."
Madame C : "Je m'en fout, n'importe quand!"
Quoi que vous disiez, Madame C répondra toujours brutalement.
Moi : "Donc on a qu'à dire mardi à 17h ?"
Madame C : "Ah non non non, ça va pas du tout ça (pour X raisons)!"
Moi : "Alors mercredi matin ?"
Madame C : "Non plus!"
Moi : "Alors le vendredi, disons... 15h ?"
Madame C : "Non!!"
Moi : "Madame C, pourriez vous me proposer une date et un horaire susceptible de vous convenir? Je ferais alors de mon mieux pour vous proposer un créneau."
A la fin de la conversation vous poussez un long soupir de soulagement. Tout s'est parfaitement passé car vous avez réussi à satisfaire Madame C. Vous aimeriez raconter cet exploit à vos amies secrétaires médicales, mais vous n'en avez pas.
Samedi
Les consultations du samedi après-midi sont réservées aux "urgences". Comprendre : grippe, gastro, blessures etc... en sont donc exclues les demandes de certificats d'aptitude au sport et les renouvellements d'ordonnance. Le samedi matin je ne suis pas au cabinet, donc les rendez-vous sont pris par une plateforme téléphonique basée au Maroc. Les secrétaires y ont pour consigne de demander le motif de la consultation afin de s'assurer que c'est bien urgent. Tous nos patients renseignent la secrétaire du motif de la consultation. Tous sauf...
En arrivant au cabinet je consulte le planning. Voyant le nom de Madame C (et passé un bref moment d'angoisse) je clique sur le rendez-vous pour en vérifier le motif. En lieu et place du motif il est écrit:
"cela ne me regarde pas car je ne suis qu'une secrétaire"
Je reconnais bien notre Madame C. Dés son arrivée dans mon bureau, sans dire bonjour, Madame C commence à déblatérer sur le secrétariat téléphonique, utilisant des formules comme: "inadmissible!", "on est où là!", "c'est pas possible!".
Je prends mon courage à deux mains, lui coupe la parole et lui demande de s’asseoir et de fermer la porte. Je lui explique calmement pourquoi la secrétaire lui a demandé un motif.
Madame C : "Non! Hors de question que je lui dise quoi que ce soit, ce n'est qu'une secrétaire!"
Moi : "Je regrette mais c'est le fonctionnement du cabinet et il va falloir vous y plier si vous voulez un rendez-vous le samedi."
Madame C : "Mais qu'est-ce que ça veut dire! Je n'ai pas à parler de ma santé avec une simple secrétaire, non mais quand même!"
Moi : "Si, et je vous demanderai de le faire avec un minimum de courtoisie. Ce n'est pas correcte de parler aux gens de cette manière!"
Madame C : "Hors de question! Il y a le secret médical et je ne suis pas obligée!"
Moi : "Ça n'a rien à voir avec le secret médical, et oui, je le répète, vous devez communiquer un motif à la secrétaire. De toute façon je peux vous assurer qu'elles n'en ont rien à carrer de savoir que vous avez une infection urinaire ou un panaris sur le bras."
Madame C (offusquée) : "Ah bin c'est gentil pour moi!!"
J'apprendrais un peu plus tard que Madame C est venue pour un certificat d'aptitude au sport.
Le bouquet
Madame C m'appelle, un vendredi soir à 21h30. Je suis au secrétariat depuis 10h du matin.
Moi : "Cabinet médical, bonsoir."
Madame C : "Oui, c'est Madame C, Je veux un rendez-vous vendredi prochain dans l'après-midi, c'est pour un arrêt de travail, et il faudrait qu'il débute ce lundi (pour X raisons en rapport avec ses enfants d'accueil), comment ça se passe?"
Moi : "Il me semble que l'arrêt ne peut débuter qu'à partir de la date de la signature du docteur, donc la date de la consultation."
Madame C : "Et le docteur, il sait pas lui?"
Moi : "J'imagine que oui, mais il est en consultation là."
Madame C : "Bon, alors donnez moi un rendez-vous pour demain (samedi)."
Moi : "Madame C, vous savez que les rendez-vous de samedi sont réservés aux urgences et qu'il faut téléphoner le jour même. De toute façon le cabinet est fermé demain, il n'y aura pas de consultations."
Madame C : "Alors donnez moi un rendez-vous en urgence pour samedi prochain."
Moi (en esquive) : "Je ne sais pas encore si on sera ouvert samedi prochain, et pour le samedi il faut téléphoner le jour même, vous le savez."
Madame C : "Eh bien c'est pratique ça!"
Moi : "Dans tous les cas, si vous estimez avoir besoin d'un arrêt de travail je ne peux que vous conseiller de consulter un médecin demain, ou vous rendre aux gardes d'urgence dimanche matin."
Madame C : "Ah non non non, c'est lui mon médecin et je ne vois pas pourquoi j'irais en voir un autre. De toute façon ils n'accepteront jamais de me signer un arrêt de travail."
Moi : "Donc vous admettez que vous n'êtes pas malade et que vous demandez un arrêt de complaisance. En quel honneur le docteur devrait l'accepter? De toute façon je viens de vous expliquer qu'il n'y a pas de place donc, si vous êtes vraiment malade, il va quand même bien falloir consulter dans un autre cabinet."
Madame C : "Ah non non non, hors de question! Vous imaginez, il faudrait que je répète une nouvelle fois tout ce que j'ai déjà dit au docteur!!"
Moi : "Malheureusement je n'ai rien d'autre à vous proposer."
Madame C : "Vous allez me donner un rendez-vous avec le docteur vendredi et puis c'est tout. Je ne vais pas aller voir un autre médecin."
Moi : "Je vous ai déjà expliqué trois fois que ce n'est pas possible! On ne va pas y passer la nuit!"
Madame C : "Ça suffit! Vous allez m'écouter! Vous n'êtes pas médecin! Au plus, vous êtes le secrétaire, ou l'associé, le... enfin je vais pas rentrer dans les détails, vous voyez ce que je veux dire (Oui, son compagnon, c'est trop difficile à dire?), et vous commencez à me sortir par les trous de nez. Vous vous prenez pour qui à parler aux gens comme ça?!"
C'est bien la première fois que je raccroche au nez d'un patient.
samedi 7 février 2015
Le temps, cette chose abstraite
Le retard
Madame S est une de ces personnes qui arrivent toujours, systématiquement, invariablement en retard à leur rendez-vous.
Ce jour là, Madame S arrive 7 minutes après l'horaire de son rendez-vous. Elle se présente dans mon bureau et me donne sa carte vitale. J'attends brièvement un quelconque mot d'excuse et fini par devoir lui faire remarquer son retard.
Moi : "Vous avez quand même 7 minutes de retard".
Madame S : "Oui, oh..."
Moi : "Une consultation c'est 15 minutes donc là il y a déjà la moitié de la consultation qui est passée."
Elle sort de mon bureau et rejoint le médecin qui l’attendait.
Après la consultation elle revient dans mon bureau et pointe fièrement son doigt sur l'horloge accrochée au mur:
Madame S : "vous voyez! y'a que 5 minutes de retard, donc ça va hein!"
Maintenant, Madame S fait partie de ces personnes à qui je donne rendez-vous 15 minutes avant l'heure réelle de la consultation.
L'"entre-deux"
Le planning de la journée est composé de cases. Chaque case correspond à du temps, 15 minutes en l'occurrence, et donc à une consultation.
Moi (au téléphone): "non je suis navré, je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui." (comprendre: toutes les cases sont occupées).
Patient: "même pas entre-deux? c'est juste pour qu'il lui regarde les oreilles et pour qu'il me fasse un renouvellement d'ordonnance." (!!)
Prenons l'exemple de la consultation de 16h00. Ça pourrait être celle de 11h15 ou encore celle de 18h45, mais peu importe c'est juste un exemple, restons sur celle de 16h00. La consultation commence à 16h00 pétantes (si la personne d'avant, et celles encore avant sont arrivées à l'heure), et se termine à 16h15. La consultation suivante commence à 16h15 et se termine à 16h30. Entre la première consultation qui se termine à 16h15 et la suivante qui commence à 16h15, il y a donc... 0 minutes, bravo!
Ces personnes doivent penser que j'ai un don extraordinaire, celui de contrôler le temps, de créer des minutes là où il n'y en a pas. J'en suis extrêmement flatté mais je ne suis qu'un être humain comme les autres et je me soumet aux même règles de l'espace et du temps.
Ou alors, mais je n'ose l'envisager, ces personnes pensent qu'on devrait décaler tous les rendez-vous suivants pour que eux puissent intégrer le planning. Je n'ose l'imaginer puisque le docteur fini ses consultations à 22h00 et qu'après ça nous devons encore de faire la compta du jour et le ménage, et que nous quittons rarement le cabinet avant 23h00. Je n'imagine pas que ces personnes puissent souhaiter que l'on rentre chez nous encore plus tard. Donc je reste sur la théorie qu'ils pensent que je peux manipuler le temps. C'est bien plus plausible.
L'"urgence"
Le téléphone sonne.
Moi : "cabinet médical, bonjour".
Madame X : "Oui bonjour je voudrais un rendez-vous aujourd'hui en urgence!"
Moi : "Malheureusement tout nos créneaux d'urgence sont pris pour aujourd'hui..."
Madame X : "et même pas entre-deux?"
Moi : "Non, je regrette mais ..."
Madame X: "Oui, bon, et vendredi, qu'est-ce que vous avez?"
C'était un mardi...
Madame S est une de ces personnes qui arrivent toujours, systématiquement, invariablement en retard à leur rendez-vous.
Ce jour là, Madame S arrive 7 minutes après l'horaire de son rendez-vous. Elle se présente dans mon bureau et me donne sa carte vitale. J'attends brièvement un quelconque mot d'excuse et fini par devoir lui faire remarquer son retard.
Moi : "Vous avez quand même 7 minutes de retard".
Madame S : "Oui, oh..."
Moi : "Une consultation c'est 15 minutes donc là il y a déjà la moitié de la consultation qui est passée."
Elle sort de mon bureau et rejoint le médecin qui l’attendait.
Après la consultation elle revient dans mon bureau et pointe fièrement son doigt sur l'horloge accrochée au mur:
Madame S : "vous voyez! y'a que 5 minutes de retard, donc ça va hein!"
Maintenant, Madame S fait partie de ces personnes à qui je donne rendez-vous 15 minutes avant l'heure réelle de la consultation.
L'"entre-deux"
Le planning de la journée est composé de cases. Chaque case correspond à du temps, 15 minutes en l'occurrence, et donc à une consultation.
Moi (au téléphone): "non je suis navré, je n'ai plus de disponibilité pour aujourd'hui." (comprendre: toutes les cases sont occupées).
Patient: "même pas entre-deux? c'est juste pour qu'il lui regarde les oreilles et pour qu'il me fasse un renouvellement d'ordonnance." (!!)
Prenons l'exemple de la consultation de 16h00. Ça pourrait être celle de 11h15 ou encore celle de 18h45, mais peu importe c'est juste un exemple, restons sur celle de 16h00. La consultation commence à 16h00 pétantes (si la personne d'avant, et celles encore avant sont arrivées à l'heure), et se termine à 16h15. La consultation suivante commence à 16h15 et se termine à 16h30. Entre la première consultation qui se termine à 16h15 et la suivante qui commence à 16h15, il y a donc... 0 minutes, bravo!
Ces personnes doivent penser que j'ai un don extraordinaire, celui de contrôler le temps, de créer des minutes là où il n'y en a pas. J'en suis extrêmement flatté mais je ne suis qu'un être humain comme les autres et je me soumet aux même règles de l'espace et du temps.
Ou alors, mais je n'ose l'envisager, ces personnes pensent qu'on devrait décaler tous les rendez-vous suivants pour que eux puissent intégrer le planning. Je n'ose l'imaginer puisque le docteur fini ses consultations à 22h00 et qu'après ça nous devons encore de faire la compta du jour et le ménage, et que nous quittons rarement le cabinet avant 23h00. Je n'imagine pas que ces personnes puissent souhaiter que l'on rentre chez nous encore plus tard. Donc je reste sur la théorie qu'ils pensent que je peux manipuler le temps. C'est bien plus plausible.
L'"urgence"
Le téléphone sonne.
Moi : "cabinet médical, bonjour".
Madame X : "Oui bonjour je voudrais un rendez-vous aujourd'hui en urgence!"
Moi : "Malheureusement tout nos créneaux d'urgence sont pris pour aujourd'hui..."
Madame X : "et même pas entre-deux?"
Moi : "Non, je regrette mais ..."
Madame X: "Oui, bon, et vendredi, qu'est-ce que vous avez?"
C'était un mardi...
vendredi 6 février 2015
Cabinet médical, bonjour!
Une patiente se présente, accompagnée de son fils ado, pour son RDV, peu de temps après notre installation.
Patiente: "Ça se fait, ça, un secrétaire médical homme? Non parce que c'est quand même inhabituel!"
Moi: "Oui, madame, et de plus en plus, notamment dans les banques, par exemple"
Elle me donne sa carte vitale, je crée son dossier, me glisse quand même un "j'ai jamais vu ça", et elle va s'installer avec son fils dans la salle d'attente. Je l'entend parler à son fils:
Patiente: " non mais quand même un secrétaire homme c'est bizzare!" elle continue encore et encore sur la même lignée...
Son fils: "non mais arrête maman c'est bon."
Plus tard le médecin m'informe que la patiente lui a proposé sa candidature à mon poste, estimant qu'il serait normal qu'elle me remplace, car un secrétaire médical homme, ce n'est pas normal. On n'a plus jamais revu cette personne.
Une autre personne est même venue à mon bureau (sur la porte il est bien marqué "Secrétariat") pour me déposer sa candidature à mon poste!
Alors oui, je suis un homme et secrétaire médical. Il y a un peu plus d'un an, mon compagnon médecin à posé sa plaque et nous avons crée ensemble ce cabinet médical dans un petit village en plein désert médical.
Mon travail consiste à accueillir les patients, créer les dossiers pour les nouveaux, encaisser leur paiement à la fin de la consultation, scanner d'éventuels documents annexes... et répondre au téléphone. Tout un programme. Je n'ai aucune formation pour ce poste et j'ai dû tout apprendre sur le tas, dés l'ouverture.
J'ai bien d'autres tâches, mais je ne voudrais pas vous ennuyer avec les détails.
J'ai crée ce blog dans le but de vous partager les situations cocasses que l'on vit au quotidien, ainsi que les moments les plus difficiles, une manière pour moi de pouvoir en rire, dans un but thérapeutique.
Le monde du secrétariat médical est tout à fait à part. C'est tout une ambiance que j'essaierai de vous faire découvrir à travers ce blog. Ce blog ne sera pas caricatural dans le sens où je ne relaterai que des faits réels. Mais d'un autre côté je tiens à signaler que la majorité de nos patients sont adorables, compréhensifs, reconnaissants. Et puis il y a les autres ... !
Patiente: "Ça se fait, ça, un secrétaire médical homme? Non parce que c'est quand même inhabituel!"
Moi: "Oui, madame, et de plus en plus, notamment dans les banques, par exemple"
Elle me donne sa carte vitale, je crée son dossier, me glisse quand même un "j'ai jamais vu ça", et elle va s'installer avec son fils dans la salle d'attente. Je l'entend parler à son fils:
Patiente: " non mais quand même un secrétaire homme c'est bizzare!" elle continue encore et encore sur la même lignée...
Son fils: "non mais arrête maman c'est bon."
Plus tard le médecin m'informe que la patiente lui a proposé sa candidature à mon poste, estimant qu'il serait normal qu'elle me remplace, car un secrétaire médical homme, ce n'est pas normal. On n'a plus jamais revu cette personne.
Une autre personne est même venue à mon bureau (sur la porte il est bien marqué "Secrétariat") pour me déposer sa candidature à mon poste!
Alors oui, je suis un homme et secrétaire médical. Il y a un peu plus d'un an, mon compagnon médecin à posé sa plaque et nous avons crée ensemble ce cabinet médical dans un petit village en plein désert médical.
Mon travail consiste à accueillir les patients, créer les dossiers pour les nouveaux, encaisser leur paiement à la fin de la consultation, scanner d'éventuels documents annexes... et répondre au téléphone. Tout un programme. Je n'ai aucune formation pour ce poste et j'ai dû tout apprendre sur le tas, dés l'ouverture.
J'ai bien d'autres tâches, mais je ne voudrais pas vous ennuyer avec les détails.
J'ai crée ce blog dans le but de vous partager les situations cocasses que l'on vit au quotidien, ainsi que les moments les plus difficiles, une manière pour moi de pouvoir en rire, dans un but thérapeutique.
Le monde du secrétariat médical est tout à fait à part. C'est tout une ambiance que j'essaierai de vous faire découvrir à travers ce blog. Ce blog ne sera pas caricatural dans le sens où je ne relaterai que des faits réels. Mais d'un autre côté je tiens à signaler que la majorité de nos patients sont adorables, compréhensifs, reconnaissants. Et puis il y a les autres ... !
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